在检验科工作这些年,我遇到的奇葩投诉,条条扎心

在检验科工作这些年,我遇到的奇葩投诉,条条扎心

本文来源:检验时间(dxylabtoday)

我们医院,最醒目的标语是:「药品不好找院长,态度不好找书记」,本意是以此规范医务工作者的医德,但是却成了一把高投诉率的 「双刃剑」。

1.

患者说要做尿常规。我跟患者讲 「就诊卡放这,打个单子,拿尿杯接中段尿,倒进管里,注意别倒得太满,看到这个线了吗?就到这里就可以了。中段尿知道是什么吗?」

患者说着「 知道知道。」 就走了,20 分钟回来,小心翼翼地捧着一杯满满的尿和一个空管回来了。

我:「您接这么多干嘛啊?怎么不倒进管里?」

患者:「还要我自己倒的吗???万一撒到手上多埋汰啊!」

……

遂遭到投诉,投诉理由:服务不够贴心,操作难度太大。

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书记背后吐槽:倒尿难度大?你自己都嫌,医务人员就不嫌埋汰吗?

2.

有患者拿着一杯满满的痰来送标本,我吃惊的吐槽了一句:「这是多大一口痰啊!」

患者生气的回到:痰多怎么了?我这不是想给你们多留点标本吗?

遂被投诉,投诉理由:伤到了我的自尊。

主任开会批评我:在患者面前,患者问你答,不要多说!

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3.

儿科的血标本一直是不合格标本数量的榜首,原因不外乎患儿不配合,家属心疼孩子。遇到不合格标本,我们都是电话沟通临床重采。

但是儿科家长经常不配合,管床大夫不敢硬碰硬,有时候就会打电话说能做的话先给做了。

为了预防风险,我们会在报告单上进行标注:标本溶血 / 黄疸,结果仅供参考。

有一次患者家属拿到化验单质疑我们的检测,声称自己是个律师,法条法理全搬出来,准备起诉我们医院。「你们检验科能不能拍着胸脯说对这个化验结果负责?能不能经得起验证?」

投诉我们:标本不合格为什么还给做。

书记出面安抚了患者家属,开会通知我们:以后遇到这种事儿,标本不合格必须重采,不要勉强做检测,出了岔子,最后背锅的都是检验科!

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4.

患者来送标本,必然会问到的问题就是:「大夫,我这个 XX 项目什么时候能出结果啊?」

我一般会根据具体检测项目,告知常规检测需要的时间,准确告知半小时 / 一小时 / 两小时。

刚好体检季节,有学校团体体检,样本量激增,工作量大,没能在我告知的时间内出报告。

遂被投诉:工作人员上班太拖沓,规定时间没拿到报告。

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5.

我在给患者采静脉血的时候,血管不好找,皱着眉找血管。结果患者反手一个投诉 「表情不对,太冷漠」。

书记遂在后期会议中屡次强调,我们要对患者态度亲切,面带笑意。

然而在我们面带笑容面对患者,改进了没多久,又被投诉了。投诉原因是 「我都生病了好难受,你反而还冲我笑,一点没有同情心!」

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我提议以后都用淘宝客服体:「亲亲,这边不知道呢,您如果需要加急,我可以帮您在单子上备注一下 ~」「亲亲,在一楼自助取报告哦,您不知道的话我们旁边的墙上有详细的指南哦,麻烦您看一下 ~」「亲,您对这次服务满意的话麻烦给我们五星好评哦 ~」

由于太过于谄媚和不专业被主任一票否决。

6.

一患者做了一系列常规检查,拿到检测结果后,没有异常指标。

遂投诉我们科,洋洋洒洒的投诉书近百字 「什么问题都没查不来,还收费那么贵?!这是不合理的,要求退钱!我们都改革开放了,还有这么多规定没改革。没检测出问题,一定要退钱,只有这样才能督促医院的医生尽职尽责,好好工作……」

据说我们主任看到这个投诉,差点吐血了!

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7.

患者来窗口抽血,经常随身携带物品,随手一丢放窗口。有个患者来医院就诊称自己丢了手机,来窗口询问,我们一直抽血,没有注意过有遗落的手机。

遂收到投诉 「我们没有保管好患者随身携带的私人物品,要求原价赔偿」

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我们是医院,真不是洗浴中心,还赠送托管服务啊。

8.

上午开完检测单,去排队做了心电图检测,然后中午再来窗口采血,发现采血窗口午休了。

遂投诉 「医生竟然不值班,还能睡觉休息,请医院改正,应该 24 小时服务」

难道医生就是机器,可以一天工作 24 小时?如果我们一天工作 24 小时不休息,医疗质量又拿什么保证呢?

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点评

书记每天要处理各种投诉,甚至大批量是无厘头的投诉。有很多时候我们看到投诉处理回复的时候都忍俊不禁,真的是芝麻绿豆大小的事情都可以投诉,上到打院长热线占线,下到厕所里不提供卫生纸,甚至连来医院没车位都可以打电话投诉。

很难想象他是怎么做到面对患者搞笑投诉的时候一本正经的忍住不笑,如果他笑了,会不会被患者投诉:「态度不认真」呢?

投诉机制设立初衷是规范医德,让患者不再成为医院里的 「弱势者」,但是这不该成为患者随心所欲的武器。

大部分容易被投诉的医护都是一线工作人员,他们长期处于高压工作强度下。要保持每天都能心态美好、耐心细致是基本不可能的,人都有七情六欲这个完全可以理解。

除了以上奇葩投诉之外,笔者认为其实大部分医院受理的投诉都不是毫无理由的。医院的流程问题是投诉的根源所在。明明可以为患者提供更好的就医体验,但是因为种种内部原因无法将流程梳理的更顺畅。科室之间的矛盾也无法解决,医护人员内心都有怨气,投诉自然少不了。

如果医院能够分析投诉背后的原因,从根本上解决问题,完全可以改善患者的体验,也可以改善医护的工作情绪。

题图来源:站酷海洛 Plus

编辑:徐少卿 审校:陈雪礼

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