算法系统下的外卖平台:饿了么可选多等5分钟,美团无差别8分钟

撰稿 | 区长

来源 | 贝多财经

算法系统下的外卖平台:饿了么可选多等5分钟,美团无差别8分钟

导读:没送过外卖,但已与“小哥达成默契:晚点儿送到没关系,安全是第一位的。

如同没有人爱吃烤糊的面包一样,没有多少人希望赶上迟到的约定。在吃的方面更是如此,尤其是在民以食为天的国人面前,可以说没有什么比大块朵颐一顿更让人感觉到安心的了。

对于不便做饭以及不爱做饭的人来说,外卖成为了最好的一个选择,只需要动动手指就可以让喜欢的美食来到自己的身边。要完成一单外卖,往往是平台、商家、骑手的通力合作。

在外卖配送的过程中,有这样一类角色不可或缺,那就是骑手(常常也被称为外卖小哥或“小姐姐”)。他们起着连接器的作用,将餐食等物品配送至消费者指定的地点,可能是家中、办公室,也可能是停车场和马路边……

近期,负责配送的骑手和外卖平台成为了公众的焦点,美团长时间的沉默应对、饿了么的“愿意多等5分钟/10分钟”提议,商业、资本以及场景纷纷带入其中,市场需求与竞争的讨论深化,外卖骑手高危,究竟谁对谁错?

饿了么和美团外卖一个向左,一个向右

“快一点,快一点,再快一点”,快节奏的生活让一切都如同上了发条的绿皮蛙一样,只能不停跳动,犹如天生的宿命感,没有一刻是停止的,你、我、他都在其中,被挟裹着向前奔跑。

一日三餐,顿顿不能少。作为外卖链条中极其重要的一环,配送是核心,也是最容易出问题的一个场景。9月8日,《人物》杂志发布了一篇题为《外卖骑手,困在系统里》的文章,提及骑手被极限压缩时间,引发了热议。

算法系统下的外卖平台:饿了么可选多等5分钟,美团无差别8分钟

文章中,一位外卖骑手形容自己的职业是“送外卖就是与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”。文章认为,在外卖平台系统的算法与数据驱动下,为了能够“准时”送达,骑手疲于奔命。

9月9日凌晨,饿了么发布了一项提议,也是外卖行业一个另类做法——“你愿意多给我5分钟么?”作为过渡性解决方案,这也是饿了么第一次提出“延时”的做法。

具体来看,用户(消费者)可在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮,消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益。

算法系统下的外卖平台:饿了么可选多等5分钟,美团无差别8分钟

同时,针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。以此来看,饿了么的做法等同于给骑手设置了2个“谅解按钮”,一个选择权在消费者身上,另一个在于骑手自身。

舆论发酵后,另外一大外卖平台美团外卖则仅表示暂不回应此事。对于美团点评的消极态度,资本市场也给出了相应的回馈——其股价呈现连续下跌的态势。截至9月9日收盘,美团点评报收232港元,跌2.52%。

事实上,美团点评的选择,其实是对问题的逃避,也是未能有更好的解决方案。在沣京资本基金经理吴悦风看来,“商场如战场,这种对效率的极致运用,已经刻到从“百团大战”里活下来的美团的基因里了”。

吴悦风认为,对于美团点评、对于王兴,对于骑手,都是如此,很难有别的路可以走。同样的,三表龙门阵创始人三表也表示,没有“快”,一切都不存在,这是社会的共识,你我的共识。

千呼万唤始出来,犹抱琵琶半遮面,美团于9月9日晚间对外回应,将会给骑手留出8分钟弹性时间,并称“没做好就是没做好,没有借口。系统的问题,终究需要系统背后的人来解决,我们责无旁贷。”

算法系统下的外卖平台:饿了么可选多等5分钟,美团无差别8分钟

以此来看,美团把决定权放在了自己的手里。换句话说,点一份美团外卖可能需要无差别的多等8分钟,而这8分钟是消费者别无选择的。但在饿了么平台,消费者是拥有自主选择权的。

算法系统下的外卖平台:饿了么可选多等5分钟,美团无差别8分钟

配送质量不变,自主选择权给消费者

有需求就有市场,外卖的诞生也是如此。最初,外卖是以打包或电话订餐的形式存在。基于移动互联网的快速发展,外卖平台也随之诞生,饿了么、美团外卖等为商家提供一条龙的配套服务。

直至2014年,外卖(即时配送)行业才真正成型,也是百家争鸣的一年。相关报告显示,占据行业前4名的分别为饿了么(30.58%)、美团外卖(27.61%)、淘点点(11.2%)、百度外卖(8.55%)。

而今的即时配送领域,只剩下了美团外卖和饿了么两大霸主,其余平台夹缝求生。基于数字化服务的变革,规则优化的同时,外卖配送的效率不断提升。从下单到完成配送,所用时间可能要不了30分钟,骑手、商家、平台缺一不可。

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饿了么提出的“愿意多等5分钟/10分钟”自主小按钮解决方案,其本质在于优化服务体验,让即时配送的参与者——处在需求端的消费者自主选择是否需要及时配送服务,给予骑手多一些关怀。

事实上,这样的做法并非饿了么首创。在医药健康类配送服务中,2014年成立的叮当快药就“友情”设置了一个类似的自主小按钮,用户可选择即时配送或“2小时送达”等,把28分钟让给更急需的人。

在市场竞争激烈的当下,饿了么将平台规则进一步优化,把选择权交给用户,既是人性化的处理,是科学化的善用,也是有用的改变。同时,针对历史信用好、服务好的蓝骑士提供个别订单的“超时免责”权益。

这也意味着,有节奏的让步可以为饿了么带来更多好感度,这其中既包括消费者,也包括骑手。对于商家来说,也不会因此而缺少订单。对于骑手来说,多5分钟/10分钟的时间,就会多一份安心。

上海财经大学经济学院讲师梁捷在朋友圈表示,在外卖这件事里,消费者、平台、骑手三者之间的关系看似相互制约,但从根本目标来看,三者目标又是一致的,都是希望给消费者带来更好的生活体验。

“所以饿了么为消费者提供“愿意多等5分钟/10分钟按钮”,同时也是为骑手提供更多的选择空间”,梁捷认为,只有三方各自拥有一定的议价能力,共同参与到平台的规则建设,外卖行业才可能健康有序地发展。

据21世纪经济报道,在复旦大学管理学院信息管理与信息系统系教授、博士生导师卢向华看来,外卖行业平均送餐时间的变短不完全是算法导致的结果,更大程度上是当前劳动力过剩以及平台效率评价机制导致的。

“系统里的每一个角色都要为系统的稳定长期发展做出贡献。”卢向华还表示,她个人对饿了么即将推出的“愿意等5分钟”的功能表示认可,“正如我前面所说的,现在正好是调低用户期望值的最佳时机,以等待下一次优化改进。”

值得一提的是,美团配送团队资深算法团队曾在2020年2月撰文称,线上和线下存在大量复杂的业务约束和多种多样的决策变量,为其运筹优化技术提供了用武之地。其中,提到业务约束转化为带惩罚的目标函数。

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对比来看,美团骑手的体验自然不会太好。况且,从事技术开发的团队往往也是点外卖的常客。从消费者的角度来说,极限压缩配送时间,对骑手和运力调度的要求也更高,更不要说考虑骑手的安全性问题。

事实上,对于骑手而言,希望做到的是订单越多,但不希望时间太过紧张,不然完成不了配送就会被罚款。换句话说,骑手的每一单都是与时间在赛跑,与规则赛跑。在“铁律”面前,生命都显得没那么珍贵了。

科技向善,创造更多有用的价值

“有人说,世界上没有完美的东西,完美本身就是一种不完美”。经历数十年的发展,互联网让“所见即所得”成为了可能,让即时零售变成了现实。在科技的推动下,新零售体系也越来越完善。

当下,只要一部手机,几乎可以满足人们的所有需求,这种消费方式早已成为了常规操作。在真实的场景中,最后一公里的服务,显得尤为珍贵,尤其是外卖、快递等高频次的需求。

这也是平台与骑手/快递员聚焦的重点,实现“门到门”的服务,这个直接和消费者面对面接触的环节,意义重大。消费者的满意度,很大程度上也取决于配送环节的质量与效率。

为了提高增值效益,饿了么等外卖平台基于强大的服务数据和丰富资源,为市场预测提供有力支撑,使得配送由早前的被动转向为主动的个性化服务,尽可能合理的分配运力,极大地提高了服务效率和体验。

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卢向华认为,消费者与从业者之间从来不是零和博弈,“愿意多等5分钟”是一种消费者的宽容态度,是消费素质的提升,可以让骑手更加从容地完成他们的工作,有时反而能促进行业的健康发展。

要做到这样的改变,不是简单的调整,而是需要重新对运力进行分配以及产品逻辑的调整。多做一步只在于给予消费者更好的服务,也是饿了么的初心——科技餐饮及本地生活服务行业,创造更多有用的价值。

一位名为“农村娃小勇外卖员”的骑手肖勇坦言,看到“饿了么将增加多等5分钟功能”有点感动,“也不是这5分钟能减少多少超时,点不点我们都会尽快送达,感动的是平台和用户都在想着我们,想着怎么去解决问题,哪怕一点点改变。”

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