中消协公布快递柜服务投诉五大问题:取件码安全性存疑

中新经纬客户端8月5日电 中消协网站5日发布《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》。其中,特别提到快递柜服务问题。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561,522件,解决437,988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79,793万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,403件,加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

  中消协指出,上半年,新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出:

  防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点

  疫情期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点,其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%,卫生、清洁用品同比增加147.4%。消费者投诉反映的问题主要有:一是部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品,短期内连续涨价。二是商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品。四是发货超时问题,一方面受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,另一方面部分商家存在恶意砍单。

  例如,消费者在某网购平台购买口罩付款后,商家无法供货,引发群体性投诉。对此,北京市消费者协会及时联系属地消协约谈涉诉公司,指导商家采取商品下架、增加客服人员、订单“秒退”、联系供货、全天无休等手段,化解消费纠纷。

  餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中

  因疫情影响,消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%,210.9%,172.5%。交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有:一是消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中无法及时处理;三是部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。

  例如,消费者陈女士通过某平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票,价格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影响,学校延迟开学,陈女士向平台提交了退票申请,仅收到退款878元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策,违规收取退票手续费;其又联系了航空公司,但手续费返还问题依旧没有得到解决,陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉,要求维护自身合法权益。经调查,消费者的诉求有事实和政策依据,被收取的手续费应当予以返还,经调解,消费者收到退款。

  又如,2020年3月25日,消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称,他们于2019年12月在当地旅行社参团到泰国旅游,每人支付了现金2,380元,总计金额为26,180元,出发时间定在3月16日。受新冠肺炎疫情影响,该团原定的3月泰国旅游行程被取消,于是消费者找到旅行社要求全额退款,旅行社称每人要扣除300元费用后才能退还。在多次协商无果的情况下,消费者向内江市东兴区消委会投诉,要求帮助维权。经调查,消费者反映的情况属实。经调解,旅行社与消费者达成一致意见,结合旅行社支付包机定金情况,扣除每人100元定金,可用于抵扣下次旅游费用,剩余泰国旅游团款25,080元于3月16日全部退还,11名消费者表示非常满意。

  再如,2019年10月,消费者高女士在内蒙古自治区乌兰察布市集宁区某酒店预订了2020年5月5日的婚宴,并当场交付5,000元押金,但由于疫情原因,酒店不能如期承办婚宴,消费者要求退还押金,多次与酒店协商后无果。高女士于2020年6月4日到乌兰察布市消费者协会投诉。经过消协工作人员的调解,双方最终达成一致。因消费者已使用酒店赠送的电饭锅,双方同意扣除相应费用,酒店将剩余押金4,500元全部退还给消费者。

  网络购物投诉问题多发

  疫情期间,网络购物带来消费便利,受到消费者青睐,但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有:一是网购商品质量低劣,存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象,属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货,经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市的APP,线上线下脱节,运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意,直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”,因缺乏保温措施,导致生鲜、外卖变质。

  例如,2020年3月14日,青岛王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜,共花费5,580元。3月20日到货后,发现商品与宣传严重不符,整体柜体颜色偏黄,颜色不均,多处瑕疵,做工粗糙,瘢痕多处,味道也非常大,联系客服要求退货,客服称可以上门美容修补。王女士要求按照“七天无理由退换货”处理。截至3月23日,商家一直不直面问题。无奈之下,王女士求助青岛市消费者权益保护委员会,希望能帮忙协调退货退款。青岛市消保委通过中消协投诉和解平台,督促商家依法依规妥善解决。3月30日,消费者与商家达成一致,商家上门取件并退款。

  又如,2020年2月20日,消费者顾女士通过厦门某网络公司APP网购一双鞋子,价格269元,2月25日收到货后疑是假货,其与商家客服联系,客服答复7日内会给予处理,之后商家一直拖延处理,消费者投诉到厦门市消费者权益保护委员会。经过厦门消保委调解,投诉问题得到解决。

  快递柜服务问题引发关注

  近期,快递柜收费问题引发社会广泛关注。快递柜服务投诉主要问题有:一是部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜。二是部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。三是快递柜取件码安全性存疑。存放快递柜的物品被别人取走或丢失。四是快递柜发生故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费。五是快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。

  例如,消费者投诉称自己的快件在被投入智能柜时没有收到任何收费提示,在当天凌晨4点17分即将超时的时候,消费者收到即将收费的短信,消费者当时无法去取快递,认为快递柜公司涉嫌恶意诱导消费以及欺骗消费者。经深圳市消费者委员会调解,快递柜公司提出了和解方案,消费者表示同意。

  房屋租赁领域不满增多

  疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。消费者投诉的主要问题有:一是房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;二是合同未到期经营者强制消费者搬离,对退租退费却无任何解释;三是疫情期间无法入住出租房,经营者仍正常收取服务费;四是房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金,但承租人并没有得到优惠。

  例如,湖北荆门市消费者刘女士2020年3月向武汉市消费者协会反映,其通过某网络租房平台租了武汉一套住房,该平台官宣给因疫情不能返汉的租客退一个月房租。刘女士从1月23日回荆门一直到3月都没有回武汉,但平台一直不给退租。刘女士联系平台,被告知补偿对象的起始日期为1月23日,刘女士刚好符合退租条件,认为不合理,要求退还一个月租金。经武汉市消协调解,平台为刘女士退还了一个月房租1,200元并致歉。

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