客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

向快递业的幕后英雄们致敬!

安检员:眼睛一点都不敢放松!

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

|作为刚入职的新人,曾浪静这几天忙得够呛。“双11”期间,中通快递集团湖北武汉转运中心要求上午11点开机,曾浪静要提前10分钟坐在安检机前,眼睛紧盯屏幕上的每一票快件,一直工作到次日凌晨一两点,“眼睛一点都不敢放松,工作时间一长,再看别的地方都是有重影的,不过我相信,付出都是有价值的!”

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

| 张峰,今年30岁,来到中通已经有3年时间,为增援人手,落实“三项制度”,今年四月,张峰被抽调到中通快递集团湖北武汉转运中心,负责安检工作。今年“双11”,张峰除了负责安检工作,还要协助安保人员指挥车辆,让他多少有些心力交瘁,不仅眼睛发涩,嗓子也沙哑了,“双11外来车辆很多,我记得12号光是拉出港件的第三方车辆就有两三百辆。”

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| 宋涛是圆通郑州中心的一名安检员。他有9年的安检工作经验,练就了一双火眼金睛,并培训出一批高质量的安检人员。他说:“安全无小事,所以我时刻警惕着,不敢有一丝放松。”他的双眼紧盯着安检机,不让一票违禁品从自己手里溜走。

客服:最好的状态接听每一通电话客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

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| 相比起一线转运中心热火朝天的景象,在亿万“亲”的背后,有着一支年轻、朝气、还有那么点养眼的团队。申通客服管理部为确保业务高峰期间的服务接待工作,11月16日至11月30日期间保持全日齐装满员,整编在岗。工作时长统一调整至8:30-20:00(官网、在线客服调整至8:30-22:00),并配备24小时自助查询服务。

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

| 她是河北省唐山市丰润区的站点客服刘明月。丰润区是唐山辖区内一个大站点,不是旺季的情况下日最高到件量可达到8000多,发件在1000左右,该站点可以做到零申诉,刘月明功不可没。

客服每天的工作内容大概包括:进港的问题追踪,出港的快件跟进,遗失破损的及时理赔,客诉的积极处理等等。刘月明对异常快件特别重视,快件出现破损,延误,遗失等情况会第一时间联系处理,把客户投诉扼杀摇篮,避免升级的投诉。

“一个快件从揽收到签收,经过了层层环节,每一步的缺失都会导致快件的异常,我们的工作就是及时沟通,将自己当成客户的倾诉对象,设身处地的为客户着想,从客户的角度出发,才能更完美的解决客诉。”刘明月说道。

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

| 在重庆区,客服电话此起彼伏。圆通话务员王艳说,“双11”期间肯定比平时更累更苦,作为客服人员需要比常人更多的耐心和更加积极的态度。她的脸上,充满着经历多次“双11”大战之后的自信。

王艳2014年来到圆通重庆区客服部,是一名业务能手,曾获重庆区2015年度优秀客服、客服领先奖,2016年度客服标兵等称号。她日常主要工作是培训网点业务知识和监管网点的各项数据,并且需要随时接听客户查件、咨询电话,耐心讲解,一天接听了100多个电话也是经常的事。她说:“我要确保我接听每一通电话时都是最好的状态,给客服带去最好的服务”。

监察:每个环节不容出错

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

| 陈小超,从大学实习开始就加入申通工作,今年是来到申通的第六年,也是协助领导负责“双11”北京地区驻点工作的第三年。他所在的监察部负责全网的违规违纪调查、安全、运营监察和网络申诉。陈小超除了负责运营监察外,还配合驻点领导做好现场的安全工作、数据对接、运营保障、异常情况处理等工作。 从“双11”开始前的准备工作到现在,他每天早上都是八点多到达现场,每晚在十一二点结束工作,最晚都已经到了凌晨。

IT:没什么是我们修不了的

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

| 百世集团杭州乔司基地IT部,服务于快递、快运。负责百世硬件维修、软件支持、网络维护等。

每年“双11” 和“双12”是IT维修和桌面软件运维的高峰期,IT部的工程师们从9月份就开始为旺季做准备,转运中心、直营站点、加盟站点“临阵磨枪”,集中把设备寄来检测、维修,从十月初每天寄来的终端设备累计500个以上,十月份后期积累了大量的终端、电脑、电子秤、打印机、对讲机、相机等电子设备。随着“双11”淘宝销量和百世件量的逐年增加,IT部门的压力也愈加增大。但是IT工程师们顶着压力,放弃双休,每天主动加班到21点,有时甚至通宵达旦,力求尽快把设备维修好,保障公司双11期间设备、网络、系统正常运行。

“我们乐观积极向上,富有责任感和成就感。携手共同服务于百世,保障公司电子设备、网络正常运营。我是IT部的,没有什么修不了的。”

客服、安检员、监察、IT……快递业的幕后英雄双十一都在忙什么?

(来源:快递杂志;文:苗琳)

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