自助收银太火,收银员正在被淘汰,有门店砍掉一半每月还在优化

撰文 / 邵蓝洁

编辑 / 陈芳

“时代抛弃你时,连声再见都不会说。”这个魔咒现在降临到了收银员身上。

由于工作流程简单、重复性高、流动性大,收银员工种成为技术进步后,被淘汰的又一批对象。一批零售企业争相上马自助收银机,将扫码结账的工作交给顾客自己完成,从而减少他们的排队时间,并为企业降低了人工成本。

眼下,摆在收银员面前的是需要重新考虑出路的问题,我是谁?我要到哪里去?

01

被时代抛弃

王春雪今年48岁,只有初中学历,能在一个四五线城市,找到连锁超市收银员的工作,她很满意。为了不在20多岁的组员中落下,王春雪每天下班后都要在家练习点钞和敲条码,最终成为超市的“收银明星”,踏上师傅带徒弟的新道路,这让她很骄傲。

只不过,好景不长,最近两三年来,王春雪的师傅身份逐渐变得微妙起来。由于现金支付越来越少,银行卡支付几乎没有,消费者把手机递到眼前,滴一声就结束了,之前勤学苦练的点钞和敲条码功力不再受到徒弟们的仰视。

每天收银时,王春雪还会偷偷瞄一眼自助收银机,看看这个新机器带来的变化。

王春雪所在的超市去年添了四台自助收银机,顾客点开屏幕就可以自助扫码结账。为了让员工学会使用,店里组织过培训。学成后,年轻的收银员被分配到自助收银机旁,指导顾客如何点击屏幕付款,工作轻松得多,再也不用勤学苦练了。看着店里的兼职收银员越来越少,收银比赛也有两年没举办了,王春雪感到有些不安。

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图/邵蓝洁

机器取代人类,这是科幻电影中出现的画面,如今在四五线城市也变得常见了。千里之外的北京,一家即将开业的连锁生鲜超市,面积有1500平方米,正打算上6台自助收银机。孙朝阳是这家超市的运营负责人,他核算完成本后称,“6台自助收银机,算下来能节省1.5个人工。”

零售行业是劳动密集型产业,用工规模大,如何分配员工讲究很大。孙朝阳所在的超市,有三类门店基础员工,按照区域来分,分别是常温理货员、生鲜理货员、收银员,其他部门根据销售来,包装食品日销一万需要配备1.5个人,生鲜卖2000多元就需要配一个人。而收银员不管当天销售如何,都要保持一个最基本的数量,日常每天2000客流的话,需要四五个收银员,客流量大的时候,要随时添人。

一般而言,收银员既有全职工,又有兼职工,两者灵活组合来应对不同时段的客流变化。以沃尔玛北京五棵松店为例,早上7:30-8:30,只有几十个顾客,那么安排一个或者两个全职工就可以应付;从10:30开始,顾客会逐渐多起来,就增加一个兼职;下午5:00-7:30是高峰,八台收银机台得全开。

这已经算少的了,在6月改造前这家店曾有16台收银机。店总peter说,虽然收银机减少了,但是不会影响用户体验,店里有四台扫码购和六台自助收银设备,全天开放。

虽然员工在扫码购和自助收银机旁指导也是做收银工作,但严格来说,与收银员还是有区别的。沃尔玛扫码购上线之初就自立门户了,如果员工被派去自助收银区域工作,那么他就不属于传统收银部门了。

peter观察称,虽然上了自助设备后,人工收银的作用降低了,但是前台人工费用短期内并没有减少,因为超市周边老年人比较多,自助设备旁还需要安排工作人员引导。他估计,过了这个培育期,引导人员会有所下降,人工费也会有所降低。

天生和年轻人有更多联系的便利店在抛弃收银员上更彻底,行动更迅速。便利蜂去年8月开始全自助收银,取消了传统收银的培训环节,也不再对店员提出诸如收银速度、录入信息准确率等要求。

便利蜂华清嘉园店店长于芳说,现在门店员工的重心在整理排面、制作热食、价签打印等运营功能上,收银只有在有特殊需求的时候才出现人工,比如现金结账,不过最多一天也没见过200元。

02

被迫改变

自助收银最早出现在零售门店里,基本都是奔着解决收银台排队长这个问题来的。收银不难,但平衡收银员和客流很难,高峰时段收银员永远都不够;可一旦增加收银员,低峰时段他们大多时候又会处于闲置状态。

更难的是,随着城市功能定位的变化,新工种越来越多,年轻人并不愿意从事枯燥乏味又辛苦的收银工作,超市想要找到足够多的收银员也不容易。更何况,在一些节假日例如过年期间,一线城市的基础岗位工人会变得更加紧俏,收银员是一个明显的缺口。

除了机械的工作内容,收银员的价值也很难讨年轻人的欢心。在北京,全职收银员按照法律规定,一周40个工时,每月基本工资三四千元。于芳曾在必胜客、汉堡王等西式快餐担任店副,“收银员往上晋升,需要学习其他岗位的技能,比如内场操作,但是很难,他们没有精力和心思,一般干两三个月,最长半年就流动走了。”

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图/视觉中国

于芳解释,收银员要知道所有东西的价格,商品在屏幕和餐单上的具体位置,各种优惠多少钱,加多少钱可以给什么赠品,而且不停地在变化,一周或者两周就会变动。内场操作要记忆的更多,比如制作需要的各种材料的克重。因此,西式快餐店里大量使用的是学生临时工。

以前招收银员还可以挑一下,尽量年轻一点,外表好看一点,机灵一点,但是现在,只要不是特别马虎,培训一下都能上岗。孙朝阳说,现在他所在的连锁超市里,只有临时工或者学生工是年轻人,正式工一般是年龄大一点的阿姨,中间年龄段的很少。后期随着自助收银机器的铺开,或许就不需要兼职收银员了,在高峰时段,只需要引导顾客到自助收银即可。

自助收银对于超市来说,算是提升用户体验和解决人力短缺的一个相对完美的方案。便利蜂介绍,上了自助收银设备后,门店的收银效率和顾客满意度都有所提升。全家便利店现在有100多家门店上线了自助收银机,经过测算,高峰期排队时间减少了,来客数也因此增加了20%。

事实上,自助收银并不是新事物,很早就在门店出现了,只不过初期由于机器体积大,使用起来流畅感不好,并没有得到普及。

2015年,北京永辉超市就为门店配置了不同数量的自助收银机,次年物美在沁山水门店也试验性地提供了自助收银机。那时,自助收银机还需要考虑是否配置现金模块,如果无现金模式,机器会便宜一点,每台大概5万元左右,体积大小和人工收银台差不多,常常和收银台并排排开。

永辉超市在北京长楹天街店还尝试过全程自助的购物方式,包括一个手持POS机和终端结账机,消费者可以一边购物一边扫码。不过,由于整套设备成本高,顾客使用需要办理1000元的VIP卡才行,用户接受度低,很快就撤掉了。

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图/邵蓝洁

现在的自助结账设备非常简单,不需要考虑现金和银行卡,一个小小的屏幕就能解决,而且费用也大大降低了。第三方支付的大范围普及是推动零售终端自助收银进程的重要因素,孙朝阳介绍,现在的机器,基本上都是通道方免费提供的,如微信、支付宝和京东等,他们想占据终端,但也不是完全免费,比如如果使用微信提供的机器,企业需要给微信支付的费率是千分之三。

另外一个不可忽视的因素是,新零售滚滚而来,零售业、餐饮业等日常消费行业,谁也无法置身其外。不管“人货场”被吹的多么天花乱坠,数字化是未来,企业不仅希望有更多的顾客,还希望对顾客有清晰的认知,而收银是顾客信息沉淀的天然机会,消费者的每笔消费记录被全面记录,企业可以因此提供更精准的商品,最终实现人和货的匹配。

事关生死存活,不进则退,面对新事物,嗅觉灵敏的企业调整起来更为急迫。张薇在北京西三环一家肯德基做收银员,但现在她的时间更多的分配在收银台以外,站在店里引导顾客扫描二维码自助点餐,不到不得已的时候,她是不能站到收银台后面的。据她透露,每个月的考核项目里,手机点餐率是比较重要的一项。

这样的事情并不只是在一线城市发生。知乎上,“如何评价肯德基KFC驱赶式自助点餐”的帖子,50W+浏览量,130+回答。其中,点赞最高的一个回答中提到,自己在小地方肯德基工作,推广自助点餐,经理微信告知,“想上班,手机自助率要达到55% 。为了提高自助点餐率,经理还有更多规定:收银机前不准站人;点餐第一句话必须是‘先生/小姐可以用手机点,手机上有优惠券’等等。”

餐饮行业人士钱程观察称,“为了让更多的人用手机点餐,肯德基现在机器很少,连吧台都改了。”

03

“一岗多能”

工作被自助设备替代,收银员去哪儿了呢?

兼职收银员是最先受到波及的。他们一天两三个小时,或者三四个小时的工作,很容易就被机器承担了。全职收银也开始转变工作内容,钱程发现,肯德基的收银员以前需要一边收银,一边配餐,现在手机点餐的人多了,他们就专门做配餐员,还能兼顾店里的其他日常工作。

田雪是山东一家区域零售商人力总监,她所在的企业这两年开始压缩人员编制,目前八九十家门店,每月压缩四五十人,收银员就是其中一类。留下来的得“一岗多能”,田雪解释称,现在要求收银员不仅会收银,还得会理货,门店各项技能都得了解。这样的话,顾客少的低峰时段,可以去理货,高峰时段,其他岗位的人也能去收银台支援。

于露在迪卡侬做收银员两个月了,在她的收银台旁边,是六台自助收银机,全店仅有她一人在做收银。不过再过一个月,她就要去健步走部门了。实际上,如果不是新人,她在收银部门的时间每周估计几个小时就可以了。

据于露所在的门店店长介绍,2018年底,迪卡侬在北京所有门店实现自助收银,在此之前,迪卡侬将所有的专职收银员重新分配到其他部门,自由选择从事一项运动品类的工作,收银工作由所有员工按照工时分配、排班共同完成。可以简单的理解为,人人都是收银员。

消灭收银员之后,迪卡侬还计划消灭收银台,顾客还有必要特意去收银台结账吗?迪卡侬正在实践,平时散落在门店各处的员工随时帮身边的顾客结账,这个做法彻底将收银员化为无形。

当然,不抬杠地说,人工收银员在现在这个阶段依然有存在的合理性。让张薇站到收银台后的情况其实也不少,比如APP上优惠券选不到,必须到收银台去处理;老年人眼花或者不习惯用手机,要多次沟通后才能确定点什么。

孙朝阳的生鲜超市面临的收银问题更琐碎。比如,酸奶区域,买一大瓶送一小瓶;晚上生鲜区折扣清货,买一送一,临时打折等等,这些特殊的形式,顾客自己在机器上无法实现,而且涉及到防损问题,还是需要人工收银台来完成。孙朝阳希望未来自助收银机在功能研发上更全面一些,或者生产厂商联合企业定制 。

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图/视觉中国

Peter发现了一个有意思的现象,之前收银员要长期站立,工作不停重复,还要担心真假币问题,担心钱多了还是少了,很多人招来之后不愿意在收银岗,但是现在这个岗位反而很抢手,有些人明确表示要来收银岗,“工作简单了,也没有精神压力,他们会觉得这个岗位舒服一点,只需要扫扫码,跟顾客聊聊天”。

他们还没有意识到,不会理货的前台不是一个好的收银员。

(应采访对象要求,文中王春雪、孙朝阳、张薇、田雪、于露为化名)

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