报复性涨价后,海底捞、西贝为什么开始道歉了?

“还没等到报复性消费,却等到了报复性涨价!”

报复性涨价后,海底捞、西贝为什么开始道歉了?

在遭受了自媒体和舆论的“毒打”后,海底捞终究还是低下了头。4月10日下午4点,海底捞官方微博发布消息称:

“海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策,伤害了海底捞顾客的利益,对此我们深感抱歉。自即日起,中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。”

报复性涨价后,海底捞、西贝为什么开始道歉了?

也就是说,在涨价发生大约一周后,海底捞选择了道歉!消息一出,#海底捞道歉#的微博话题瞬间登上了热搜,累计阅读为4.6亿次,累计讨论量也达到了6.8万次。不得不说,海底捞涨价牵动了全社会的敏感神经。

海底捞发布致歉信

先让我们看看这封致歉信。

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在对待涨价这件事情上,海底捞并没有表现出遮遮掩掩的态度。而且在一开头,就这样写道:

“海底捞中国内地门店复业之后,于三月下旬上调部分菜品价格,之后我们陆续接到来自顾客和社会各界的批评、反馈和建议。”

大方承认从三月下旬开始,就上调了部分菜品价格!

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关于道歉的内容,可以归纳出三点:

1. 所有菜品停止涨价,恢复到1月26日前的价格水平,并且直接了当的称是“管理层的错误决策”;

2. 海底捞门店将继续实行差异化的定价,每家门店菜品会存在一定的差异;

3. 各地门店推出自提业务,可享受6.9折或7.9折不等的折扣。

《致歉信》发布后,很多网友在评论席表达了自己的观点和看法。

有人说,“能直说是管理层的错误,算是不错了,支持一下吧,武汉门店啥时候能恢复”;也有人说,“这才是我认识的那个顾客至上的海底捞”;还有人更直接的说到,“好的,原谅你了”。

或许出于对品牌的忠诚度,或许出于对火锅的热爱,绝大多数消费者都表示出了“知错能改善莫大焉”的大度。

舆论的胜利,还是对市场监管的忌惮?

从海底捞的角度说,由于相关成本上涨和疫情的叠加影响,涨价成为了唯一剩下的手段。

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可能有人会说,涨价会造起部分消费者的不满,导致客流量的损失!NO!

理由在于,由于头部餐饮企业品牌优势的存在,消费者即便有怨言也只能被动接受。

而且,品牌会通过服务、产品质量的提升,让品牌溢价效应更加凸显。当然,门店也会通过“巧妙的涨价方式”,尽可能降低消费者的抵触情绪,以达到顺利涨价的目的。

西贝就是靠着这种操作,尽管客单件在过去几年时间里从五六十元增长到了八九十元,但依旧能够保持30%的年复合增长率。

那么,海底捞为什么要放弃涨价呢?看看新京报关于#怎么看海底捞涨价#的调查投票。

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根据56万人的投票显示,表示“理解”的人数为22.8万,占比为40.7%;表示“不理解”和“无所谓”的人数分别为16.7万和15.3万,占比分别为29.8%和27.3%。

老实说,40%的消费者表示理解,这占比已经算是相当的高了。不过,即便面对这样的支持率,海底捞还是决定重新审视涨价这件事情。

为何?一个重要原因是,在舆论不断发酵的背景下,品牌不愿意成为众矢之的,更不愿意背上“报复性涨价”引领者的名声。

其实,让海底捞真的放弃涨价诉求的,还有另外一个原因。1月29日,国家市场监管总局通过视频会议启动“保价格、保质量、保供应”系列行动。在这个会议中,诸多头部品牌纷纷承诺不涨价。也就是说,如果海底捞公然涨价,哪怕只有整体的6%,也与监管政策相违背!

由此可以得出结论:尽管涨价是市场自发行为,但由于海底捞在不恰当的时间、采取了不恰当的涨价手段,出于对市场监管的忌惮,只能暂时放弃了涨价行为!

西贝紧随其后,喜茶会跟进吗?

就在海底捞之后,西贝也道歉了。4月11日上午八点,西贝莜面村贾国龙发布微博:

“这个时候涨价,不对。所有涨价的外卖、堂食菜品价格恢复到2020年1月26日门店停业前的标准。”

报复性涨价后,海底捞、西贝为什么开始道歉了?

不仅如此,为了表示出比海底捞更大的诚意,贾国龙还表示:

“5月31日前,在全国59个城市386家西贝门店堂食就餐,可以享受吃100元,返50的优惠券”。

既积极回应了舆论对涨价的愤怒,又借海底捞乘机赚了一波关注度!不过,就在外界对西贝的迅速道歉做出正面评价时,有很多网友将视线的焦点转移到了喜茶身上。

相信很多消费者早已经发现,喜茶门店的诸多单品价格在去年的基础上都上涨了2元。比如,黑糖波波鲜奶的价格上涨到了21元;比如,芝士莓莓和多肉葡萄的价格也都上调了2元钱。不少款的价格都超过了30元!

于是,就在海底捞和西贝道歉声明发布后,喜茶官方微博评论区也挤满了“要求降价”的声音。

报复性涨价后,海底捞、西贝为什么开始道歉了?

很明显,面对满屏的抵触感,喜茶此时的真实心境可能是,“如果你们两个品牌不跟风涨价,不引来舆论的强烈关注,那么这次提价行为大概率算是成功了。”

尽管喜茶尚未就是否放弃涨价做出回应,但商商的建议是:可以向西贝学习,采取消费多少杯或者满多少钱之后,返还一定金额的优惠券。如此一来,即实现了涨价的夙愿,又避免成为舆论的众矢之的。当然,还能够刺激产品的销量。

总 结

相信很多人最近都看到了这样的论调:“还没等到报复性消费,却等到了报复性涨价!”这其实是任何品牌都忌惮的。为何?

因为单纯的市场行为,演变成了一个社会甚至是政治性行为。简单的说就是,国家需要恢复生产、稳定物价 ,但品牌却不识趣的要提价;消费者需要休养生息、存钱过冬,但品牌想的却是如何让消费者掏更多的钱。也就是西贝董事长贾国龙口中的“这时候涨价,不对”!

品牌们不妨换一个思路考虑问题,暂时把涨价放在一边,将更多的重点放在加强和巩固与消费者的联系上,进一步的提升品牌的美誉度和影响力。也许能为企业带来不一样的生机。

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