18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

12月19日,江苏省消费者权益保护委员会发布《APP付费会员制消费调查报告》。《报告》显示,超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意,不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费,其次为成为VIP后仍有广告。73.51%消费者表示APP付(续)费套路多,希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。

记者了解到,本次调查样本的选择,把目标APP的用户规模(市场热度)作为最主要指标,兼顾功能类别以作区分,共选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本。本次调查采用了线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行。

18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

24个APP调查样本

18个APP买了会员后部分仍要额外付费18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

调查显示,消费者充值APP会员种类多、开通数在2个左右,以月付费为主。注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。

对于APP平台付(续)费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度,线上调查结果显示满意度较低。

24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议。但在签订流程的设置上,消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中,2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注(加粗或下划线),10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因,视(音)频类尤甚在线上问卷调查中,73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费,主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。

在体验调查的24个APP样本中,有18个样本在消费者支付会员费之后,仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本,未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

记者注意到,需要额外付费的APP以视音频类样本居多,13个视(音)频类APP样本,除暴风影音1个样本外,其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

24个提供用户协议文本的样本中,所有样本均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

江苏消保委认为,APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理格式条款。

在会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费,在用户协议中又没有相关提示说明,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

续费套路如下:(一)消费者“被自动续费”现象普遍18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,须在试用期届满前一定时间内手动取消,否则即成为自动续费用户。

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(二)自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我,会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

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在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息,分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

具体到app上,腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;优酷扣款前提示,书旗小说扣款后通知。

(三)取消自动续费步骤繁琐18个App买了会员后仍要额外付费,续费套路多

24个样本,均可在APP平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上:

腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读等14个样本在续费页告知;腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘等9个样本在用户协议中告知;大片这个样本仅在下载APP时告知。

此外,ios系统中有23个样本有自动续费功能(咪咕无);QQ音乐可直接在APP内取消;喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接;其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消,步骤较为繁琐,不易找到。

安卓系统中23个样本自动续费功能(虾米无);爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在APP内部直接取消自动续费;其余13个样本需通过第三方入口取消。

需通过第三方入口取消自动续费的样本,操作视第三方入口操作设置而各不相同,从使用便捷性来看,在APP内直接取消消费者更易操作,同时免去消费者找不到入口的烦恼。

江苏消保委认为,综合以上体验情况,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

半岛新闻综合整理;素材来源:北京青年报、现代快报等

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