24款知名APP付费会员调查:17款自动续费不通知,直接扣费

会员免广告、花钱预点播,超前点播、好片另付费……APP会员制收费套路层出不穷,暴露出了越来越多的问题,今天咱们就来捋一捋。

总体情况 江苏省消费者权益保护委员会开展手机APP付费会员制消费情况调查,选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本;采用线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行调查。24款知名APP付费会员调查:17款自动续费不通知,直接扣费

调查结果分析

先看~

消费者充值APP会员种类多、开通数在2个左右,以月付费为主。

注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。

超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意,不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费,其次为成为VIP后仍有广告。

1、清晰透明程度和告知程度情况

24款知名APP付费会员调查:17款自动续费不通知,直接扣费

对于APP平台付(续)费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度,线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示APP付(续)费套路多,希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。

►消费者“被自动续费”现象普遍

线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。

从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。

另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,须在试用期届满前一定时间内手动取消,否则即成为自动续费用户。

自动续费扣款前后提示不到位

24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我,会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。

在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息,分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。

腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;

优酷扣款前提示,书旗小说扣款后通知。

取消自动续费步骤繁琐

24个样本,均可在APP平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上:

14个样本在续费页告知:

腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读

9个样本在用户协议中告知:

腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘

1个样本仅在下载APP时告知:大片

ios系统中

23个样本有自动续费功能(咪咕无);

QQ音乐可直接在APP内取消;

喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接;

其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消,步骤较为繁琐,不易找到。

安卓系统中

23个样本自动续费功能(虾米无);

爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在APP内部直接取消自动续费;

其余13个样本需通过第三方入口取消。

需通过第三方入口取消自动续费的样本,操作视第三方入口操作设置而各不相同,从使用便捷性来看,在APP内直接取消消费者更易操作,同时免去消费者找不到入口的烦恼。

综合以上体验情况,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。

2、用户协议公平诚信程

24款知名APP付费会员调查:17款自动续费不通知,直接扣费

24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议,但在签订流程的设置上,消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中,2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注(加粗或下划线),10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。

过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因,视(音)频类尤甚

在线上问卷调查中,73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费,主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。

24款知名APP付费会员调查:17款自动续费不通知,直接扣费

在体验调查的24个APP样本中,有18个样本在消费者支付会员费之后,仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本,未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。

需要额外付费的APP以视音频类样本居多,13个视(音)频类APP样本,除暴风影音1个样本外,其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。

在会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费,在用户协议中又没有相关提示说明,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。

用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权利

24个提供用户协议文本的样本中,所有样本均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。

24款知名APP付费会员调查:17款自动续费不通知,直接扣费

线上调查问卷结果也显示:有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费,并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。

APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理格式条款。

关于广告推送的约定,24个样本中,13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示,63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告;当问及对APP会员服务不满意的主要原因中,26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。

去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一,如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定,就应该保证消费者免受广告的打扰,否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。

网友评论:

有网友表示“确实该整改了”

延伸阅读:视频网站玩套路终将作茧自缚

纵使舆论沸反盈天,但像“超前点播”这样的“创新”显然不会就此灭绝,还有可能越来越多。经过多年竞争,网络视频市场跑马圈地基本结束,几大巨头各据一方。尽管视频用户在全体网民中占比近九成,且大约每4个网民中就有一个会员用户,可这些平台依然亏损。另一方面,由于消费者权益被侵害的程度不高,即便吃亏,大多消费者都会选择忍气吞声。内因外因叠加,就给了商家投机取巧的勇气和空间。商家单方面设置“VVIP”属于自发的市场行为,但从长远来看,这无异于饮鸩止渴。因为画面清晰、资源丰富以及版权意识,越来越多的用户选择在视频网站付费看剧。可如今,无论交钱与否,体验都很糟糕,无形中破坏着用户的消费逻辑,打击了付费行为,最后受伤的还是整个网络视频市场。

虽然消费者会以选择回应视频网站的行为,但法律方面的议题仍有待回答。“VVIP”究竟有没有违背视频网站的宣传承诺?会员协议里的格式条款是否能够让视频网站撇清责任?市场里的契约精神能否被“鸡贼”所伤?目前,已经有人将爱奇艺告上法庭,这一判决结果想必会带有风向标的意义,给视频会员等新兴消费行为划出界限。也要看到,法律是行为的底线,商家不能总以不违法作为业务追求。更何况,弹幕、直播、短视频等形态在崛起,视频网站提升服务才能避免被淘汰。

在超前点播费用短暂妥协之后,有消息称,视频网站正在酝酿明年会员费用上涨。希望这些商家能在风波中痛定思痛,“体贴”好消费心理,别来年又被骂上“热搜”,赔了夫人又折兵。

来源:综合中国消费者报、网友评论、北京日报客户端流程编辑:tf011
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