#315在行动#“携号转网”障碍将遭处罚 运营商提高服务质量是关键

中国质量万里行 记者 罗克研

2019年11月10日,携号转网开始全国推广试运行,紧接着工信部在11月11日印发《携号转网服务管理规定》,去年12月1起正式实施。规定所称携号转网服务,是指在同一本地网范围内,蜂窝移动通信用户(不含物联网用户)变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。

  携号转网的全面落地,将三个运营商放在同一起跑线上,此时无论是资费、信号,还是服务,都将影响用户的最终选择,这无疑加剧了三大运营商之间的竞争。但在携号转网普及开的时间点上,又有“5G”这个巨大的变量将要加入运营商的竞争,这将是对运营商的一次全面考验。

  数据显示,截止2020年2月底参与携号转网的用户总数为1847020户,其中移动、联通分别净转出148173户、277061户,电信净转入425234户。

  据悉,一般用户携号转网的客观原因无非是信号、资费和服务三个原因,而主观原因则是手机号码绑定了太多附加服务,例如游戏账号、金融账户、网络账户等等。大部分用户虽然不太满意当前运营商的某些服务,但也只能继续用下去。另一边,智能手机的普及程度已经到了几乎中国人手两部,因此一个用户同时拥有多张电话卡也就不奇怪了,其中很大一部分原因便是被其它运营商的某些优点所吸引,却又无法放弃当前的电话卡。

  从去年底三大运营商“携号转网”开启后,便遇到了诸多问题。据中国质量万里行消费投诉平台数据显示,自去年11月开始,到年底不到两个月的时间,陆续接到40多位消费者投诉“携号转网”的问题。

  携号转网遇阻碍:被“赠送”业务、“高”违约金、“长”套餐期限

  湖南戴女士去年底想办理携号转网,要涉及一些相关业务的取消,中国移动湘潭市白石营业厅在拖延和多次投诉后,才取消了“亲情网或集团网”等0元业务。而移动免费赠送的流量移动一直未取消,因为是2019年12月31日到期。

  今年1月中国移动湘潭市分公司不经戴女士同意,又为她的手机号办理了“爱心流量合约”,到期时间为今年的3月31日,为此戴女士又办理不了携号转网,多次投诉到10086答复取消不了,戴女士说她家人的移动也是遇到同样的情况。

  戴女士告诉记者,目前她的手机又被办理了其他赠送业务,一直到8月份才到期,看来想去办理携号转网并非容易。

  山东潍坊的李先生2017年在联通办理了靓号手机业务,入网套餐为联通“最贵”套餐596元/月+11G流量,优惠268元,每月李先生需要交话费320元左右。2018年11月,李先生变更了每月56元的套餐,每月需要扣款500元到2019年12月31日。

  去年底李先生去办理“携号转网”业务时,联通说他的手机号码系统显示靓号到2029年12月31号,需要收取违约金57000元,也就是从2020年到2029年10年中,每月从李先生500元里扣95%的费用当做违约金,共计57000元。李先生说他并没有签过到2029年12月31号到期的协议,而他在2017年签的靓号协议第三条违约责任明确规定违约金只收3个月的最低消费。

  李先生询问联通为何收取这么多违约金,工作人员告知他是系统显示。目前,李先生无法完成携号转网的办理。

  沈阳欧先生投诉,他朋友在2015年9月送给他一个手机号,随后在沈阳小北中国电信营业厅办理过户。电信营业厅要求必须签订长期协议,并要求每月最低消费300元,如果不签署此协议将无法过户,同时又告知欧先生有活动可以购手机赠送6500元话费,5年期限,欧先生无奈情况下签署此协议。

  去年底欧先生想办理“携号转网”,他找到营业厅及向中国电信客服反馈此事,都回复说如果携号转网必须缴纳53000多元赔偿金。欧先生问及这些相关规定出自哪里,都回答是内部文件,系统规定。欧先生说,在中国电信APP显示手机套餐的期限最长的要到3000年2月结束。

#315在行动#“携号转网”障碍将遭处罚 运营商提高服务质量是关键

  目前,记者了解到,电信方面同意欧先生取消之前办理的最低300元消费套餐,让他办理电信其他套餐业务。

  根据消费者的投诉和相关报道获悉,三大运营商在“携号转网”过程中利用各种限制政策阻止用户携号转网,凡是有捆绑协议服务的用户,都无法携号转网,而捆绑业务包含了融合套餐、存费送费、语音包、流量包以及漫游包等;另外,凡是靓号用户都不得携号转网,如果执意要进行携号转网,必须缴纳几千到几万不等的违约金。即便是用户没有捆绑业务,也并非靓号,要想携号转网,也并非一件容易的事情。

  据了解,中国移动用户不满意的原因中,月租资费太高、性价比不高、流量太少等占主要原因。用户是饱受中国移动之苦,碍于绑定了各种账号,只能默默忍受着使用。

  中国移动在携号转网的落地过程中,呈现出些许防御的姿态,移动陆续推出了活动以挽留现有的用户。此前中国移动推出了“查网龄送流量”活动,只需要发送“2019”到 10086,最高能获得 10GB 流量。随后有用户质疑这项活动会限制携号转网,但中国移动客服对此回应称:“流量只送3个月,不会限制携号转网。”

  携号转网上线后,联通为了吸引新用户,留住老用户,首次推出超低价格的套餐,仅需花29元即可享有140G的流量。不过值得注意的是,联通的140G流量并非全是4G网络可用,它是有条件限制的。如用户在当月内用满了40G后,余下的100G将会限速使用。

  三大运营商都不愿意看到自身的用户流失,便通过赠送流量、语音等方式挽留用户,甚至还主动给用户开通一些捆绑业务,以阻止用户转网。

  工信部:设置“携号转网”障碍将遭处罚

  根据工信部《携号转网服务管理规定》中第九条规定,对电信业务经营者在提供携号转网服务过程中,不得有无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务;用户提出携号转网申请后,干扰用户自由选择;擅自扩大在网期限协议范围,将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限,限制用户携号转网。

  为了更好地落实携号转网政策,工信部还出台多项政策。比如,禁止三大运营商利用携号转网进行恶意竞争;禁止三大运营商无理由等阻止用户携号转网等,尽管如此,用户想办理携号转网业务还是不如意。

  根据国务院“互联网+督查”平台收到的反馈问题线索,今年1月初,督查人员赴河南省、山东省就携号转网服务推行中存在的问题进行实地暗访督查,并发现部分问题。

  在今年2月底,中国政府网发布了《关于河南省、山东省部分地方电信企业携号转网政策落实不到位的督查情况通报》。

  据了解,针对河南、山东相关电信企业“携号转网”服务违规问题,工信部第一时间组织河南、山东两省通信管理局开展核查处理。此前有报道称,河南、山东部分电信企业违规增设在网优惠业务,限制用户携号转网需求;限制“靓号”用户转网,或要求收取高额违约金;线上线下答复内容不一致,致使用户咨询政策耗时耗力。

  工信部称,2月28日,两省通信管理局赴现场开展核查,经核查媒体反映的相关电信企业主要违规行为属实,两省通信管理局依法依规对违规企业予以行政处理,同时要求两省电信企业省级公司对相关责任人给予追责。

  对此,网友纷纷表示,又扫除了一大携号转网障碍,以后三大运营商再出现无理由等阻止用户携号转网的情况,必然还是受到工信部等处罚。

  其实,三大运营商想挽留用户,只要通过改善信号、降低资费以及提高服务等方式就能留住并吸引大量用户,没必要通过携号转网强制留住用户。再加上,携号转网并所有用户的必要选择,运营商没有必要为了少数用户被牺牲了口碑,或者受到处罚。

  3月5日,工信部在电话会议上提出“四项要求”,并通报了近期“携号转网”服务申诉和违规问题处理情况。而据此前披露,自2019年11月27日以来,全国电信管理机构已约谈、通报、责令整改和行政处罚“携号转网”服务不规范电信企业198次。

  会议认为,申诉数量逐步下降,“携号转网”服务总体向好,但是仍存在拒绝、阻止、拖延、误导用户办理“携号转网”服务等问题。

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