一人感染全船隔离!中国母港出发邮轮航次取消全额退款政策出台的背后……

邮轮,作为一种悠闲舒适的旅行方式,受到不少游客的青睐。但因其载客量大、人员密集的特点,在面对疫情时也更加危险。近日,从日本出发的豪华邮轮“钻石公主号”上发生感染事件,导致全船3700多人海上隔离,引发舆论高度关注。

这个春节假期,对于中国游客而言,原本是邮轮旅游的黄金季,但一场疫情的爆发改变了一切,原本已经买票的游客对于是否上船进退两难。直到各大邮轮公司纷纷发布公告,取消近期从中国母港出发的航次,并对游客实行全额退款或改签,才让邮轮客心中大石落地。而在邮轮方一则公告出台的背后,则蕴含了多方的努力。

担忧:定好春节邮轮不敢上船

这个春节,对于上海游客严小姐来说,一场疫情完全打乱了她原有的安排。

严小姐告诉记者,早在几个月前,她就已经订好了1月23日上海出发的皇家加勒比“海洋光谱号”邮轮,从上海到福冈5天4晚的行程。因为“海洋光谱号”是一艘新船,船上还号称有很多黑科技,娱乐项目非常多。严小姐对春节的邮轮之行充满了期待。

眼看就要到了登船时间,但一场“新冠”疫情不期而至。随着疫情事态越来越严峻,严小姐对于此次邮轮之行变得焦虑。“一艘邮轮上有好几千人,大家要在船上呆上好几天,一旦其中有感染者不堪设想。”

担忧之余,严小姐向旅行社询问,是否可以办理退票或者改期,但是旅行社回复不行。尤其是到了23号当天,武汉正式宣布封城。疫情的严重性让严小姐终于下定决心放弃这趟邮轮之旅,选择不上船。

最终,“海洋光谱号”还是在23号当天下午,从吴淞港码头如期出发了。当天,数千人登船,码头上人山人海,光出关上船就花了3个多小时。

严小姐了解到,当天像她一样,因为担心疫情而放弃登船的,还有不少游客。尽管事后他们向皇家加勒比船方以及代理旅行社进行沟通,要求退票或者改期,均遭到拒绝。对方均表示,退改只针对武汉籍游客,只有因发热或直接确诊的患者,才可以全款退团,不上船视为自愿放弃。

一人感染全船隔离!中国母港出发邮轮航次取消全额退款政策出台的背后……

转折:各邮轮公司出台退改政策

面对疫情,由于邮轮公司并无明确的应对措施,有游客选择放弃登船,也有游客虽然心怀忐忑,依然选择踏上旅途。

事情在1月25日迎来转折。当晚,歌诗达邮轮和皇家加勒比邮轮相继发布公告,宣布暂停近期从中国母港出发的航次,已经预订的游客可以选择全额退款,或者改期其他航次。随后,包括地中海邮轮、星旅远洋邮轮等国内外邮轮公司均发布公告,宣布暂停近期中国母港出发航次,并承诺可免费全额退款或改期。

对于上海游客孙女士而言,邮轮取消的消息既让她心头一阵轻松,又感到有些无奈。原本,她和丈夫预定了1月29日从上海出发的星旅远洋“鼓浪屿号”的“海上团圆夜”行程,从上海出发前往横滨、大阪、别府,再返回上海,一共9天8晚。

就在她还在纠结要不要上船的问题时,就已经收到了船方发来的航次取消信息。孙女士告诉记者,她是直接通过船方预订的,26号的时候就收到了船方邮件,称为了支持当前的疫情防控需要,最大程度保障宾客和船员的安全与健康,邮轮方决定暂停1月29日从上海出发的航次,对于已经预订的游客,提供无条件退舱服务或免费退改签政策,一年内任意同晚数航次均可选择,并提供免费升舱服务。

孙女士选择了全额退款,并按照船方要求填写了退款信息,然后回复了邮件。目前,正在等待后续退款事宜。孙女士表示,即使船方没有出台航次取消的公告,她也会放弃这次邮轮之旅,毕竟疫情防控形势严峻的当下,还是少出去为好,这既是对自己负责,也是对别人负责。

一人感染全船隔离!中国母港出发邮轮航次取消全额退款政策出台的背后……

背后:政府介入多方努力

实际上,从一开始的无法退款,到航次取消全额退款,各大邮轮公司态度出现一百八十度的大转变,背后是政府介入、多方努力的结果。

一名邮轮专家接受记者采访时表示,邮轮公司取消一个航次,就意味着数千人的退款损失,但是船方依然要承担泊位费用、物资消耗、人员工资等成本,代价巨大。他表示, 对于国际邮轮而言,疫情虽然也可归于不可抗力,但主要遵从世界卫生组织和当地政府部门发布的通告。除非有明确针对邮轮出行的禁行预警或措施,否则一般情况下船方不会选择取消航次。

此次各大邮轮公司集体发布公告,取消航次并承诺可全额退款,除了邮轮方勇于担当,作出牺牲外,政府相关部门的介入起到了重要作用。歌诗达邮轮表示,暂停通知是“在与政府相关部门沟通并听取建议后,积极响应为遏制疫情蔓延的各项指导方针”而作出的。

皇家加勒比邮轮则表示,疫情发生后,皇家加勒比多日来一直与相关政府部门及宝山码头密切沟通,在听取来自全球以及中国医疗专家和政府相关部门的建议之后,经慎重考虑,决定采取必要措施,以最大程度上保障出行客人以及全体船员的安全。

星旅远洋邮轮也表示,公司高度关注疫情,一直与相关政府部门及吴淞国际邮轮港密切沟通,听取来自全球及中国医疗专家的建议。通过政府部门指引以及考虑公众切身安全,参照政府相关法律及疫情处理意见经多方慎重考虑,决定暂停运营“鼓浪屿”号近期从上海母港出发的航次。

此外,多名邮轮业内人士也向记者证实,为了应对此次疫情,确保邮轮旅游的安全,相关部门也下发了一些文件,邮轮公司取消航次出台退改政策的方案,正是多方努力、不断沟通的结果。

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退款:可能延续1-2个月

邮轮出台退改政策之后,相关退款如何操作呢?按照邮轮公司的通知,如果是直接船方预订的,可以与船方直接沟通;如果是通过旅行社代订的,可以找代订旅行社沟通。

记者从飞猪、携程、春秋等旅游平台了解到,目前相关邮轮退款订单已经在操作之中,但因为数量巨大,因此退款到游客账户还需等待一定时间。

实际上,在业内人士看来,此次邮轮能够提供全额退款政策,最大限度保障了游客的权益,堪称意外“惊喜”。因为邮轮公司作为资源方,处于强势地位,代订或包船旅行社也只能根据邮轮方的退改政策来退改,否则只能自行承担损失。

由于此次邮轮退款波及面比较广,预计退款周期会相对较长。对此,踏破铁鞋邮轮网CEO王珏表示,按照流程,在旅行社提交名单给邮轮公司后,邮轮公司再开始统计退款人数和名单,估计2月中旬会陆续开始操作,预计退款时间会持续1-2个月,然后旅行社拿到退款后,再退给游客个人,所以时间会更长一些。

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