国办发文:对政务服务不满意可“差评”,政府部门会监督“查评”

国办发文:对政务服务不满意可“差评”,政府部门会监督“查评”

近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)。

《意见》指出,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

国办发文:对政务服务不满意可“差评”,政府部门会监督“查评”

《意见》指出,“好差评”具体措施包括以下方面:

现场服务“一次一评”

政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价。偏远地区和基层服务点等暂不具备条件的,应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在一定期限内补充评价。评价一般可设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。

网上服务“一事一评”

政务服务平台要设置评价功能模块或环节,方便企业和群众即时评价。发挥信息技术优势,在五级评价的基础上,针对具体服务事项细化评价问询表单,可设置服务指引是否清晰、办事程序是否便利、材料手续是否精简、操作界面是否友好、有何改进意见等项目,由办事企业和群众自愿填写。

社会各界“综合点评”

要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式,主动接受社会各界的综合性评价。引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价,提出意见建议。

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政府部门“监督查评”

要积极开展政务服务调查,尤其是对新出台的利企惠民政策、新提供的服务项目以及直接关系企业和群众切身利益的重点服务事项,及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。

按照一定比例随机抽取参与评价的企业和群众,开展回访调查。

根据本地区、本部门实际,委托第三方独立开展政务服务评估,评估结果作为改进服务的重要依据。要进一步发挥中国政府网政务服务投诉与建议平台的作用。

■来源/中国政府网

■编辑/裴红川

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