两年狂奔后,OYO遭遇解约风波

两年狂奔后,OYO遭遇解约风波

两年狂奔后,OYO遭遇解约风波广州市番禺区钟村附近的一家OYO加盟宾馆,该宾馆此前曾与OYO1.0模式合作,不过,目前已经在OYO平台下线。 (南方周末记者 王伟凯/图)

(本文首发于2019年12月12日《南方周末》)

保底数额降低、扣费项目多,是加盟酒店业主站出来维权的主要原因。

“我不是把顾客分为三六九等,但是我这个客栈就在海边,主打的是旅游、休闲,却被当成了民工宿舍,这挺让人难以接受的。”

2019年12月8日,邵翔接到了OYO的账单,他翻来覆去看了好几遍,始终不敢相信,在与OYO合作两个月后,自己还要倒贴21005.85元。

邵翔是长沙市天天商务宾馆的老板,这是一家常见的中低端单体酒店,位于长沙火车站附近。2019年10月18日,邵翔开始与OYO合作。他的宾馆加上了OYO的标识,被纳入到OYO2.0模式的体系中。

OYO2.0模式是在2019年7月推出,这个模式有两个核心——即保底和控价。所谓保底,就是给加盟酒店保底价;所谓控价,就是房价由OYO来调控。

邵翔向南方周末记者介绍,OYO给他的保底价是一年74.75万元,分月发放。11月8日,他收到了第一笔款项18492.45元,但比约定的数额少了一万多元;12月8日,他收到的第二笔款项却显示是-21005.85元,这意味着他需要向OYO补缴2万多元。

保底数额降低、扣费项目多,是加盟酒店业主站出来维权的主要原因。

根据2.0模式的规则,宾馆的所有房费都将流入到OYO的账户中,宾馆不能在线下接单,否则会被重罚。邵翔在11月13日终止了与OYO的合作,他原以为OYO会将11月13日之前的房费返还给他,没想到却因为11月13日之后不接单遭到了罚款。

2017年11月,这家来自印度的连锁酒店品牌进入到中国市场,在短短两年时间里,就获得了1万家单体酒店的加盟,仅从加盟数量上看,OYO已然跻身一线酒店品牌的行列。

但令人意想不到的是,自推出2.0模式之后,OYO遭遇到了两年来最大的危机。

截至2019年12月11日,共有170家加盟酒店在一份公开声明中署了名。他们要求OYO负责人就账单不清、无故扣款、未及时结算等问题进行正面回应。在8个共1000人左右的酒店业主群里,一直存在着激烈声讨OYO2.0模式的声音。

保底价虚高

2019年10月1日,胡隆军在湖南株洲的宾馆九龙公寓与OYO签了约,最吸引他的是那笔不菲的保底价。

胡隆军向南方周末记者介绍,九龙公寓距离株洲火车站1公里左右,有54个房间。签约时,OYO给他的保底价是130万元,并且还提供27万元装修款。这对于胡隆军来说,是一个难以拒绝的价格。

与其他酒店业主不同的是,胡隆军此前没有做过酒店生意,九龙公寓是他今年9月底从别人手上盘过来的。当时花了5万元左右,包括2万元转让费和3万元保证金。

在那之前,胡隆军曾经做过互联网、服装、教育方面的创业,是一个连续创业者。嗅觉灵敏的他意识到,OYO的这种合作模式可能是一个新的机会,就像当年团购、外卖、网约车补贴大战时一样,像他这样的普通人能够从中获利。

他甚至想找亲戚朋友借一两百万元,再去盘几个店,加盟OYO。那段时间,他去株洲、湘潭考察了四五十个宾馆。

但是好景不长,他的这个想法还没付诸实践,就遭到了当头一棒。在合作一个月之后,OYO要求降低保底价,从130万降到48万元,如果不答应,就解除合同。

“保底价”是OYO这次危机的焦点。多位业主向南方周末记者直言,OYO制定的保底价并不合理,他们会根据一个区域宾馆的市场情况,制定一个平均房价,然后按照这个平均价去跟各个宾馆的老板谈保底价。

事实上,OYO可能很难掌握下沉市场真实情况。大部分单体酒店没有电子收据,只有一些手写的纸质收据,而这些纸质收据又不具有真实性。

厦门伊宁海客栈老板石景源告诉南方周末记者,OYO在找他签约时,按照一间房一晚80元的价格与他签订的保底价。他的伊宁海客栈有54间房,刚开始约定的保底价是145万元,不过最终定下来是112万元。

“如果按照145万元来签,平心而论,这个价格确实有点高了。”石景源坦言。

石景源是一个资深的旅社从业者,他在厦门有三家宾馆,还有其他旅行方面的业务。他认为OYO的定价模式太简单,厦门是一个旅游城市,房价也是一线城市的水平,平时宾馆的房价就比较高。但是,一些地方小城镇给的保底价也按照七八十元一间房的价格来定。

正如石景源所言,在南方周末记者接触到的河南、河北、安徽、湖南、陕西等数十位酒店业主中,绝大部分的保底价都是按照七八十元左右的价格来制定,并未详细区分城市的等级和房租,也未区分是否旅游城市。

不过,令这些业主站出来维权的最主要原因是,OYO并没有将原先谈定的保底价执行下去,他们要求业主同意降低保底价,否则就终止合作,同时也会扣除一些费用。

比如,石景源在11月8日本应收到5万元左右的收益,但是却仅收到了6000多元,这都不够他每个月要向房主支付的房租。

在没有与OYO2.0模式合作之前,石景源每个月会预留一部分资金用于交房租、支付员工工资。签约之后,他以为每个月可以从OYO那里获得稳定保底款,就没有再预留这部分资金。当11月8日收到6000多元时,让他一下子紧张起来,这很容易让他的资金链断裂。

低价双刃剑

邵翔本来并不愿意与OYO签约,但是,周边很多同行都加入了OYO,并且价格调到很低,这让他的生意受到了很大影响。

他的天天商务宾馆是长沙火车站附近的一间老店,从2009年就开始运营,有27个房间,平时房价都是80元左右,入住率能够保持在85%以上。但是,OYO来了之后,推出了大量的29元、39元的房间,直接抢走了他的客户,入住率也降到了70%。

刚开始,OYO给他的保底价是一年55万元,他们没有同意;后来谈到74万元才同意。

在2.0模式的设定中,加盟宾馆的房价由OYO进行调控,宾馆老板并没有定价权。29元、39元是OYO平台上常见的价格。这样的价格不仅出现在一些县城里,即便是北上广深这样的一线城市以及厦门、西安这样的旅游城市也会经常出现。

在酒店老板们看来,这样的价格显然可以吸引更多的旅客,但是破坏了市场规则,同时对于宾馆也有不小的伤害。

多位酒店老板向南方周末记者表达了自己的担忧,这样的低价会将他们顾客的素质降低,也拉低了他们的品牌价值,这是他们不愿意看到的。

在与OYO合作的一个多月里,石景源就遇到了一件尴尬的事情,一个包工头看上了他的伊宁海客栈,经常会带着民工们租用他的房间。有一次,他把那个包工头叫住,闲聊了几句,原来包工头将他的旅社当成了民工宿舍。

那位包工头告诉他,他每个月都需要从外地请工人,需要花两千块钱租公寓让工人们住,但不是每天都有工人,没人住的时候,就会觉得太浪费了。而OYO的酒店,不论是单人间还是三人间都是29元、39元,一个人一天的住宿费才十几块钱,这比租公寓便宜太多。

“我不是把顾客分为三六九等,但是我这个客栈就在海边,主打的是旅游、休闲,却被当成了民工宿舍,这挺让人难以接受的。”石景源无奈地说。

西安的一家快捷酒店遭遇到的事情比伊宁海客栈更为严重。这是一家较早与OYO2.0模式签约的酒店,今年8月23日就与OYO合作。由于担心惹上不必要的麻烦,老板要求不能透露酒店名字。

酒店老板向南方周末记者讲述,9月底的一天,突然有警察找上门来,从房间带走了一个人,后来得知原来那个人在房间内吸毒。这把酒店老板给吓坏了,营业8年来,这家不大的酒店从来没有出现过这种情况,鲜有警察上门办案。

“平时房价是100到130元之间,顾客素质还可以,价格调成29元、39元,各种各样的顾客就都来了。在西安,住招待所都不止这个价吧。”酒店老板向南方周末记者表示。

不过,OYO并不这么认为。在给南方周末记者的书面回应中,OYO写道,他们的消费者很多是三四线下沉市场的小镇青年,这个人群具备一定消费力,更注重消费性价比。OYO帮助他们更好地面对生活的挑战,满足他们在旅游、生活、出差、求学等酒店消费的需求。

加入OYO体系的单体酒店,品牌和标准都有不同程度的提升,为什么房价反而更优惠呢?OYO写道:“这正反映了OYO酒店的价值承诺:花更少,住更好。”

算法不能解决问题

石景源是维权代表之一,他曾因为发布质疑内容而收到OYO的律师函。不过,作为一名行业的资深从业者,他反倒能够理解OYO2.0模式的逻辑。

在他看来,1.0模式期间,OYO要的是数据,他们需要在单体酒店这个被忽视的市场迅速打开局面,但是由于对酒店没有要求、约束,1.0模式并未给酒店带来太大的变化,OYO需要升级新的合作模式。

“对于我们来说,1.0模式的OYO跟美团、携程等OTA平台差不多,他们对我们的意义就是导流、拉客。”石景源向南方周末记者分析。

相对于1.0模式来讲,2.0模式的保底和控价要激进很多,OYO相当于托管了酒店的经营,酒店老板无需考虑入住率和房价问题,只需要做好日常管理、清洁等服务即可。为了吸引酒店继续合作,OYO只能推出保底的策略。同时,也需要低价来吸引更多的客人。

OYO方面向南方周末记者解释,OYO是一家创业酒店,从1.0到2.0,OYO一直在探索和改良与业主的合作模式。2.0模式的推出,正是得益于1.0模式的积累和数据。

OYO表示,他们推出2.0模式之后,超过9000家酒店跟他们建立了合作关系,这些酒店在加入2.0模式一个月后,平均入住率达到了80%,为市场带来了巨大增值。在控价方面,他们的动态定价策略基于大数据和人工智能,结合流量波动、周边环境等因素为酒店房源自动定价,从而期望能够实现收益最大化。

不过,在一些业主看来,单体酒店是一个非常复杂、多样性、需要精打细算的微利行业,OYO想要通过一套算法、管理系统解决市场由来已久的症结并不容易。

石景源向南方周末记者介绍了自己的运营经验,在厦门这样的旅游城市,遇到五一、国庆这样节假日时期,他们会提前半个月就把房价抬高或者干脆就不卖房了,就是为了在节假日能把房价卖起来。五一时,他的房间曾经卖到800元,依然供不应求。

而OYO的算法和控价系统,则很难兼顾到这样的细微变化,即便是他们能够将入住率提高到100%,但是具体收益不一定有太大的提升。

战友还是炮灰?

在保底价从130万降到48万元后,胡隆军陷入了两难:一方面,他觉得OYO的政策变化太快,没有安全感;另一方面,他的一些老顾客被抢走,成为OYO的会员,如果独立运营,将会面临更大的困难。

在深思熟虑之后,他选择继续跟OYO合作,重新签协议,同意将保底价降到48万元。

作为一名连续创业者,胡隆军有一些理想主义。当初OYO找到他时,给他讲了OYO的发展历程,他对创始人Ritesh的创业经历充满敬佩。时至今日,在接受南方周末记者采访时依然敬佩地说:“他只比我小一岁,却做了这么大的企业。”

OYO向南方周末记者表示,纠纷发生后,他们会和业主协商解决问题,也会尊重每一位业主的判断与选择,期待与更多业主共识共进,一起成长。在招聘一线员工时,他们也特别强调执行力和沟通能力。

不过,即便是对OYO仍怀期望的胡隆军也未能感受到OYO的这份温暖。他觉得,OYO的处理方式少了一份人情味,要么答应降低保底价,要不直接解约,几乎没有商量余地。

包括胡隆军、石景源等在内的多名业主都向南方周末记者表示,在与OYO的合作中,他们觉得业主与OYO之间应该是一种共同成长、抱团取暖的关系。在整个行业持续不景气的今天,OYO的出现其实让他们看到了一丝希望。

但是,这场纠纷发生之后,他们越发地觉得自己或许成为了OYO拓展市场、试错的炮灰。

在与OYO合作期间,酒店业主还需要向顾客推广OYO的会员和平台,29元、39元的低价房也只能在OYO的平台上才能订到。不少业主担心,如果与OYO终止合作之后,那些成为OYO会员的老顾客们可能会流失。

多位OYO内部人士向南方周末记者确认,在进入中国市场的两年时间里,OYO虽然获得了一万家左右签约酒店,但自始至终他们并未举行过酒店业主大会,即便是地方区域,也未曾将业主们组织起来,交流、鼓气。

值得玩味的是,在给南方周末记者的书面回复中,OYO这样写道:2.0模式推出近半年来,签约酒店超过9000家,这么大的合作体量,少数酒店解约属正常现象。

有业主对于这样的表述感到不满,他们认为,OYO应该珍视每一位与他们合作的业主,重视每一个解约的事情,而不应将少数解约视为正常现象。

蒙眼狂奔

“这两年,公司的扩张确实非常快,有时我们出差回来后,就发现公司多了一个新部门。”一位OYO的中层人士向南方周末记者调侃。

根据OYO向南方周末记者提供的数据,目前OYO的员工规模超过1万人,其中一线员工达到8000人。这个员工规模与已经在出行领域深耕7年的滴滴出行相当。

多位OYO员工向南方周末记者反思2.0模式遇到的问题时都提到,不排除是扩张太快导致忽视细节。

“软银是一个比较强势的投资方,他们非常追求数据和速度,这给执行团队的压力并不小。”一位OYO内部人士向南方周末记者直言。

值得注意的是,与国内绝大部分的创业公司不同,OYO是一家发轫于印度、在中国市场迅速发展的“外企”。

和很多外企相同的是,OYO中国市场最具话语权的人士是来自于印度的管理层,OYO中国的法定代表人、总经理也是来自印度的AnuJTelpal。在他之下,则雇用着多位职业经理人担任高层管理者。

快速发展两年,中国成为了OYO至关重要的市场。今年7月,OYO曾对外宣布,在其全球85万间房中,中国市场贡献了超过50万间。

公开报道还显示,在2018年8月OYO全球10亿美元融资中,OYO把其中6亿美元用在了中国市场。

其实,OYO中国市场的打法与海外市场的打法并不相同。在海外,OYO经常会制作一些宣传视频,这些视频充满了年轻、时尚的元素。

一位在马来西亚做旅游行业的人士告诉南方周末记者,OYO给她的感觉就是经济型酒店,在价位上跟国内的七天、如家相当。马来西亚是OYO继印度、中国之后第三大重要市场。

在国内,则很少见到OYO这样的推广。以至于一些业主向南方周末记者给出了这样的总结:7天、如家的标准是实惠、干净,OYO的标准则只有便宜。

“我们才发展两年,对我们来说,就是一个闪电战,首先就要有规模,当然在追求规模的过程中不免会出现一些问题。”一位OYO中国市场的高管向南方周末记者表示,他对单体酒店市场充满了希望。

南方周末记者 王伟凯

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