屡遭食品安全质疑 海底捞食品安全做的不如服务好?

提起海底捞,体贴入微的服务态度和应有尽有的服务项目让无数“捞粉”流连忘返。但近年来,海底捞频出食品安全问题,不得不让人质疑这家在业界风生水起的餐饮企业,食品安全做的不如服务好?

屡遭食品安全质疑 海底捞食品安全做的不如服务好?

2020年1月4日,一位来自陕西宝鸡的陆先生向微博自媒体@宝鸡身边事爆料称,自己(1月3日晚)在海底捞吃出了烟头过滤嘴。陆先生找店长要说法,对方没给出满意方案,反而嫌他们声音大报警。1月7日,海底捞总公司回应称,两位顾客于1月3日晚在宝鸡开元店用餐时,发现疑似烟头过滤嘴的异物,并向门店提出2万元的赔偿要求。由于时间原因,仍在排查中,门店与顾客未能就事件处理达成一致。

海底捞方面表示,门店已上报当地食药监部门并积极配合调查,对给顾客带来不佳的就餐体验表示抱歉,并将继续按照食药监部门的要求,对食品加工、出品等流程加强监控和培训。

从海底捞的回复我们可以看到,其对消费者积极认真负责的态度,但了解海底捞处理危机事件方式的网友或许会发现,这和之前的方式如出一辙。据信息日报报道,2019年7月9日,江西的严女士向记者投诉海底捞南昌高新吾悦广场店菜品不新鲜,而且没有好的服务态度。海底捞官方却称,高度重视食品安全问题,基于食品安全相关政策法规制定了各项管控流程,菜品在出品前内部有严格的品控要求。

信息日报在报道中称,从最初“经理态度很差,称吃坏了肚子‘来找我们好了’”,到消费者出现病理状况后不理会,直到消费者发了微博后,店长开始联系和看望,用降职处理、支付医疗费等方式,让消费者删了微博,接下来再有问题,则开始“官方”了。此种处理方式,北京的吴女士在海底捞的经历极其相似,当差不多吃完的时候,吴女士酱碗底惊现一只“泡烂的苍蝇”,海底捞的值班经理先将吴女士请到没有开餐的空闲区域,承认错误,赠送礼物,当获得吴女士的原谅后开始要求吴女士删掉手机中的苍蝇照片。这种堪称“教科书”式的处理方式,是海底捞惯用的“套路”:用低调的态度处理投诉,误导消费者销毁或者不保留相关证据,再理直气壮地表示“鼓励顾客通过合法渠道维护权益”。

屡遭食品安全质疑 海底捞食品安全做的不如服务好?

再次回到海底捞食品安全问题上来。事实上,这并非海底捞第一次被曝食品安全问题。自2017年海底捞被曝光“老鼠门”后,又相继被曝“苍蝇门”、“烟头门”、“玻璃门”等食品安全事件。据华云网报道,自2019年1月1日起至今,在黑猫投诉平台,有关海底捞的投诉已超过120起。其中,多起投诉均为食品安全问题。这不得不让人质疑,在餐饮界风生水起的海底捞,难道食品安全做得不如服务好?

打开海底捞官网会发现,其食品安全决心一栏写道:我们明白消费者对于食品安全的重视,我们明白消费者给予我们的信任和认可。我们将严格遵守《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全规范》等相关法律法规以及海外各区域法律法规,引进优秀的食安管理模式,确保遵守所在国家、所在区域的食品安全管理规章制度,认真履行和承担餐饮服务食品安全主体责任,主动接受政府职能部门、消费者及社会的监督,为顾客提供安全、舒适的就餐环境。

同时,海底捞在其官网上每月也会发布“关于食品安全检查的处理公告”。中国食品报记者在最新的一期食品安全检查处理公告中看到,仅2019年12月一个月,海底捞就公布了13起食品安全问题。其中,武汉25店12月15日员工餐一袋未开封海椒面检查时已过期,不符合食品安全要求;常州2店12月1日洗杯消毒机水箱卫生脏,不符合食品安全要求;晋江1店12月18日上菜房一名员工未按照标准佩戴口罩;深圳30店12月5日远程监控显示小吃房员工进入操作间未佩戴口罩。

屡遭食品安全质疑 海底捞食品安全做的不如服务好?

海底捞能定期自查和做出整改,并比其他餐饮业更有担当将问题公布接受监督,是一个很好的典范。但从侧面也能看出,食品安全问题在海底捞部分门店确实是存在的,只是被发现或者没被发现的问题,或许,陕西陆先生的遭遇就是一起没有被发现的食品安全问题。

(见习记者 彭宗璐)

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