新手机被激活、未成年人高消费……攀枝花十大消费侵权典型案例,你中招了吗?

新手机被激活、未成年人高消费……攀枝花十大消费侵权典型案例,你中招了吗?

在3.15消费者权益日即将到来之际,我市工商局、市消委会今天召开了2018年消费维权新闻发布会,发布了全市工商和市场监管部门2017年十大消费侵权典型案例、受理消费投诉情况及四大消费投诉热点警示。

2017年度,攀枝花康养产业消费满意度指数值为85.0,满意度较高,我市康养产业各方面都得到了消费者基本满意的评价,标志着我市正在向着“阳光康养胜地”的目标稳步迈进。

据悉,2017年,全市工商(市场监管)局和消委会共受理消费者投诉563件,调解成功556件,调解成功率98.8%,消费投诉争议金额1791.3万元,为消费者挽回经济损失259.9万元;接待来访咨询1961人次。受理投诉总量与去年同期相比下降309件,为消费者挽回经济损失增加29.2万元。

日报君在公布的十大典型案例中

摘选了部分案例

让我们一起来看看!

消费卡里面的“猫腻”

2017年5月消费者刘女士在东风枣子坪听了一堂针对老年人的讲座,当即用2000元在某健康养生服务中心内购买了保健品,并获得了1999元消费卡1张。

当拿到消费者卡后才知道该卡在指定的地点购买东西,消费者觉得与当初宣传不符,找到商家要求退款。这时经营者称这个1999元的消费卡(代金券)是赠送的,不能退换成现金。双方多次协商无果。消费者只好投诉到东区消委会弄弄坪分会,要求退款退货。

处理过程及结果

工作人员接到投诉后,立即进行了调查。经查:经营者在销售保健品的过程中,采用了偷换概念的方式,将保健品价格为2000元,偷换成了“买保健品,退1元送1999元,不要钱很划算”的概念,消费者不仔细辨别盲目消费,将支付1999元并只能在指定地点消费。

同时,经营者未在票据上明确赠送消费卡的具体条款,未尽告知义务。工作人员以此为据组织双方进行了调解,并最终达成了一致意见:经营者为消费者退回没有食用的保健品,已消费的商品,按市场价格计算。最终,消费者退回了未消费的商品和礼品,共计1900元。

案例评析

此案中,弄弄坪分会的工作人员,抽丝剥茧,不被貌似合法的表象迷惑,认真分析消费者所付款项的真正用途,抓住关键点为消费者挽回了损失。

在日常生活中,一些商家抓住了部分消费者爱占小便宜的心理,通过搞赠送、领礼品、免费体验等方式,让消费者缴纳“预付款”从而高价销售保健品、保健器材等。在此也提醒广大消费者一定要理性消费,不要被蝇头小利套住,缴纳大额现金购买自己并不需要的商品。

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绿豆饼虽小 侵权事却大

2017年8月2日上午9时40分,攀枝花市东区消委会接到消费者严先生来电投诉,称其于2017年8月1日晚在攀枝花市东区长寿路某超市购买的绿豆饼食用后拉肚子,仔细查看未食用的绿豆饼后发现有发霉的迹象,请消委会协调解决,东区消委会立即将该投诉交由东区市场监管局向阳村市场监管所办理。

处理过程及结果

向阳村市场监管所工作人员接到转办投诉后,立即联系了消费者,并于当日上午9时50分到达被投诉的超市进行了检查。现场发现被投诉品牌绿豆饼4袋,且均包装完好,其中2袋通过其淡黄色透明包装可见包装内的食品已产生霉变。工作人员立即通过程序,将该超市经营的涉嫌感官性状异常的绿豆饼在消费者及经营者双方见证下进行查封扣押,并立案调查。同时对消费者严先生投诉该超市一案展开了调解。

2017年8月2日到2017年8月10日,工作人员多次组织消费者和经营者进行调解。双方终于在2017年8月10日的调解中达成一致意见:1.消费者原谅经营者非主观故意销售霉变食品的行为并赔偿消费者人民币500元;2.该经营者退还消费者购买绿豆饼的购货款项人民币4.3元;3.经营者向消费者当场赔礼道歉。

同时,由于该经营者销售霉变食品的行为,已涉嫌违法,向阳村市场监管所根据相关法律法规启动了诉转案程序,进行立案调查。经调查取证,最终对该经营者作出了以下行政处罚决定:1.警告;2.没收绿豆饼4袋;3.罚款2600元。

案例评析

涉案的霉变食品虽在包装标识的有效期内,且经营者索取并留存了该产品的质检报告、进货票据、供货商资质等相关证明材料,但忽略了产品查验义务中及时清理和下架过期、变质等不符合食品安全标准的食品,虽无明知不可为而为的故意,却有疏忽大意的主观过错。

本案涉案金额虽然只有4.3元,因侵权违法行为,经营者不仅赔偿消费者500元还受到了行政处罚2600元,可谓因“小”失“大”,“得”不偿“失”。 最后,提醒广大消费者,在购买食品时,不要光看保质期,同时还要注意食品性状等其他情况,如有不适,及时就医,并留存相关票证以便维权。

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新手机竟已被激活 要求赔偿却遭拒

2016年5月19日,消费者李先生在西区某经营者处以冲话费送手机的形式,一次性缴费5166元,购得苹果6SP手机一部。购买时销售人员承诺该手机为全新原装机。

2017月5月24日,消费者通过一次偶然的机会,发现该机有两次激活,遂为该经营者以旧机冒充新机销售给自己,存在欺诈行为,要求换货并三倍赔偿。但经营者不同意消费者说法,双方僵持,消费者只得向西区消委会进行投诉。

处理过程及结果

工作人员向就此向双方进行了《消法》的宣传,并向经营者指出,展机与新机包装应当有明显区别,且销售人员的职务行为也是经营者行为,故经营者应当承担该责任。销售人员违反规定造成经营者的损失,经营者可向销售人员进行追偿。最终,通过消委会工作人员的努力调解,双方达成协议:1、赔偿现金9500元;2、赔偿苹果6Splus 32G新机1台;3、为用户提供三个月话费498(166*3)元。

案例评析

根据《消法》的第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

在该案件中,商家在出售手机时没有告知消费者该手机的真实使用情况,并承若所销售的手机为未激活、使用过的新机,该行为侵犯了消费者的知情权,存在欺诈消费者行为。

按照《消法》第55条规定:经营者提供商品或服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。因此商家应给以消费者相应赔偿,并可向违规的销售人员追偿。

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夸大宣传引纠纷 消协调解化矛盾

2017年11月16下午,消费者姜女士到东区消委会大渡口分会投诉称:2017年7月,因听信五十四金福领秀一美容院负责人宣传,便在该处购买了价值接近九万元的塑身衣5件,穿了半年后发现并无经营者宣传的效果,还造成了自身损伤,现想要退款。

处理过程及结果

接到投诉后,分会工作人员调查后得知,消费者2017年7月在该美容院做美容时,负责人便向其宣传自己经营的某塑身衣有减肥、排毒、淡化色素、矫正脊柱等功效。由于消费者知道自身有轻微脊柱侧弯的情况,便一次性购买了5件,购买总价为89828元。

2017年11月22日,工作人员组织双方进行了调解,并达成协议:经营者在扣除购买塑身衣的成本后一次性赔偿消费者57400元。持续了四个月之久的消费纠纷终于得到了圆满的解决。

案例评析

该案中,经营者因宣传过该塑身衣的医疗功效,已经涉嫌违反《反不正当竞争法》第九条“经营着不得利用广告或者其他方法,对产品的质量、制作成份、性能、用途、生产者、有限期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定。

工作人员对经营者讲解了《反不正当竞争法》、《广告法》、《消费者权益保护法》等法律法规后,经营者认识到自身行为已经触犯了法律法规,为争取减轻或免于处罚,经营者积极与消费者进行了和解,取得消费者谅解,并达成协议。

在此特别提醒:1、经营者在销售商品时应不夸大宣传、不误导消费者,应实事求是,诚信经营;2、消费者购买商品要认真阅读产品说明书,多了解一些商品知识,对声称有医疗保健作用的商品特别要留心;3、消费者在消费过程中,要注意收集保留证据,以备日后维权。

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未成年少女的高价美容

2017年7月18日,消费者小张(女,17岁,中学生,考虑到对未成年人保护,此处使用化名)独自逛街途经一美容院,该美容院员工上前向其推销了美容服务,并邀请小张免费做了一次面部护理。

小张觉得该美容院不错,第二天再次来到该美容院做美容。此时,美容院服务人员向小张推荐了3种美容服务,小张当即全部接受。当完成该次美容服务后,服务人员告知小张,需缴纳11942元费用。小张认为不能接受,双方就此发生纠纷,遂向东区消委会炳草岗分会进行投诉。

处理过程及结果

接诉后,分会工作人员第一时间和小张一道前往该美容院对事情经过进行调查核实,同时对该美容院的价目公示情况进行详细了解。经核实,双方均对事情经过无异议,但该美容院价目表没有在经营场所进行张贴公示。

经分析:一、美容院在对消费者提供服务前,没有主动向消费者明示或者告知服务质量和价格,未尽到告知义务;二、消费者接受服务前,在对美容行业价格行情一无所知的情况下就盲目地进行了消费。双方均存在一定程度的过错。

因此,工作工员综合了该美容院的场地规模、产品价格等多种因素,走访了炳草岗片区好几家规模相当、档次相近的美容机构,详细了解他们对上述3种服务的收费金额,以此推算出平均收费标准后,组织双方进行了调解,经多次努力,最终双方达成一致:消费者对已接受的服务项目,按照同等次同行业的美容服务项目的平均价格收费,尚未接受的服务项目及高于同等次同行业平均价格的部分费用,由该美容院予以退还,最终,该美容院退还了小张5000元。

案例评析

随着人们物质水平的不断提高和生活内容的日益丰富,许多未成年人开始涌入了本不该属于他们消费范畴的消费行业,成为了时下许多热门行业的忠实追随者。美容、整形甚至在奢侈品品牌消费场所,他们的身影也屡见不鲜,并且正在日益增长,逐渐发展成为一股消费能力较为旺盛的新生消费群体。

这一特殊群体绝大多数正处于青春期,他们不具备完全民事行为能力,但是又正处于自我意识强烈的时期,同时,他们又有足够的消费欲望和不够理性的消费行为。

可是,针对这一群体,我国目前既缺乏对消费行为具体的保护和约束,对经营行为的界定和规范也显得较为薄弱,由此而发生的消费纠纷给维权工作带来了难度。

因此,促进未成年消费者保护方面的完善,引导未成年人正确、理性消费,督促经营者良心、诚信经营,将是我们应该重点思考的问题和积极探索的方向。

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水上乐园玩耍受伤 消费者维权赔偿先付

2017年8月1日下午,消费者陈女士到西区某水上乐园玩耍,在玩水上滑道项目时,右腿和手部意外受伤,水上乐园工作人员立即将陈女士送到就近的攀枝花市第二人民医院就诊,经诊断需要住院治疗,由于陈女士家住在瓜子坪,便自行决定到密地医院进行了治疗,并要求经营者承担治疗费用,但电话联系经营者,让其先垫付治疗费用时,经营者告知陈女士“不在二医院治疗,就自行医治”,并拒绝承担产生的治疗费用。8月7日,消费者向西区消委会河门口分会进行投诉,要求该经营者承担医疗费用。

处理过程及结果

分会工作人员在听取事情经过后,立即对此事件展开调查。在对水上乐园调查过程中,该负责人告知,陈女士在玩水上滑道项目时,由于自身恐惧,未按照工作人员要求滑行,落水时未立即离开水池,最后被其丈夫滑下来时踢伤,并且在事故发生第一时间里,园方一直在积极配合伤者的治疗,可是伤者及家人强烈要求不在二医院治疗,且后期在处理该事故时,伤者及家人态度很过激,言语中还故意诋毁公司形象,最后伤者及家人还自行离开二医院转到密地医院治疗,因为水上乐园是购买了相关的保险,需在指定医院进行医治,所以才未垫付医疗费用。

在了解事件基本情况后,工作人员先行化解了双方情绪上的矛盾,并于2017年8月8日组织双方进行调解,最终达成调解协议:由水上乐园先行垫付陈女士住院治疗费10000元,待陈女士伤好后,再和保险公司一起三方作最终解决。

案例评析

在这个案例中,根据《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》内容,调解人员向经营者详细讲解了相关的法律法规,并积极引导经营者建立“消费环节赔偿先付制度”意识 。

按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,陈女士在接受服务时,导致合法权益受损,向服务者进行维权,该经营者必须依法承担首问责任,不得推诿。根据《消法》相关规定,经营者虽购买了商业保险,但仍应当履行义务,先行垫付相关费用。

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不锈钢锈迹斑斑 消费者获赔困难

2016年9月20日左右,经朋友介绍消费者朱先生找到经营者张某为自家新房安装防盗栏、塑钢窗、雨蓬,并交付预付款2000元,约定余下的3800元完工后支付。

2017年3月,消费者发现不锈钢防盗栏、雨蓬出现不同程度的锈迹,便觉得材料有质量问题,找到经营者理论,经营者则认为这是正常现象并让消费者支付余款。2017年3月13日,消费者到西区消委会玉泉分会进行投诉,要求经营者进行赔偿。

处理过程及结果

工作人员通过询问消费者了解到当初要求安装的防盗栏使用不锈钢材质,因是朋友介绍的商家,出于信任,交了预付款就没有找经营者签订书面合约,对材料要求就拿不出任何证据。

分会工作人员又联系了经营者,经营者不承认自己安装的防盗栏有问题,态度很强硬。鉴于经营者的态度,工作人员让其做质量鉴定,可是双方对鉴定费用存在较大争议,经营者拒绝调解。

为了维护消费者权益,工作人员分别与双方多次进行沟通,并联合市场监管执法人员实地察看了消费者安装的不锈钢材质,发现的确出现大面积锈迹,于是对经营者展开调查,在压力下,经营者同意调解,并达成协议:经营者退还消费者预付款500元,并且不再收取余款3800元。事后,西区市场监督管理局针对这类型材开展了抽检工作。

案例评析

不锈钢具有耐蚀性,且不易生锈,是因为其中含镍或铬元素成分,在空气中,与氧气结合成不氧化状态的坚固表面,以防止各种腐蚀因素的腐蚀。因此,此种皮膜若因某种腐蚀原因而受到损伤时,就会出现生锈,而且镍或铬元素成分的多少也会影响防腐时间。

投诉人安装的不锈钢材料,只有几个月,期间也不是处于恶劣易腐蚀环境,就出现严重生锈现象,分会工作人员认为,当初消费者在订制商品时,商家未尽告知义务,向消费者全面介绍商品的特性、用途、规格等内容,让消费者在选择材质上缺乏认知,才导致此次消费纠纷,而另一方面,由于消费者关键证据“订做合同”的缺失,导致工作人员只能通过调解的方式进行维权。

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客户关系须维护 干洗投诉取证难

2017年10月26日,消费者张女士到仁和某洗衣店干洗旗袍,取衣服发现购买价为8000元的旗袍面料损伤,现要求店家赔偿,双方发生争议,向仁和区消委会投诉。

处理过程及结果

仁和区消委会工作人员接到投诉后,针对双方对于旗袍的价值、旗袍干洗后的损坏情况存在分歧的现状,分别对当事双方进行单独沟通交流,最终达成调解结果:洗衣店赔付张女士2000元人民币,双方达成谅解。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利”,而此案的关键点在于第一、因双方在干洗前没有对旗袍的状况进行确认,导致干洗后的损坏程度无法认定;第二、张女士不能提供旗袍的价值证明;从而导致在证据方面,不能支持消费者有效索赔。本案如调解不当,可能发生商家不赔或消费者被动维权的后果,工作人员从商家诚信道德、长期经营理念及客户消费观、受尊重心理等分别进行了沟通,最终达成调解共识。

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手机自燃烧伤腿 消委调解得赔偿

消费者杨先生在米易某通讯店购买了一部某品牌手机。2017年7月13日消费者在露天作业过程中放在裤兜里的手机突然发生自燃并将杨某的左大腿烧伤。

事后,消费者找到该通讯店交涉,经营者胡某当天为杨某换了一部OPPO手机,但对于消费者受伤一事拒不承担责任。7月17日消费者向米易县消委会投诉,要求经营者承担治疗费用。

处理过程及结果

米易县消委会工作人员对事件经过进行了调查核实。经查:消费者于2016年12月2日在经营者处以1999.00元的价格购买了一部某品牌手机。该手机于2017年7月13日上午10点多钟(当时杨某正在攀枝花市某工地上露天作业----架房屋地梁)突然燃烧起来并将杨某的左边大腿烧伤。杨某大腿被烧伤后他就近在某小诊所做了临时救治处理。7月18日消费者听从消委会工作人员建议,到县医院进一步进行了治疗。另一方面,工作人员对经营者进行了法律法规的宣传,并督促经营者履行义务,为消费者杨某垫付必要的医疗费,并及时与手机售后和生产厂家取得联系,做好相关事宜的协调。

应工作人员要求经营者提供了营业执照、质检报告、进货单、燃烧手机图片、手机生产厂家的专业检查分析资料等,根据分析“该手机出现燃烧是在外力冲击导致的屏破裂,手机电池受外力挤压严重凹陷变形,导致电芯内部电极破损和层间短路,最终引发手机过热燃烧。”工作人员根据相关证据认为:该手机发生自燃可能是消费者在露天野外作业注意不够,加上高温天气所发生的意外。并组织双方进行了调解,最终达成和解协议:1、由经营者为消费者免费提供同型号同规格的新手机一部;2、消费者杨某受伤就医产生的医疗费用计4600.00元由经营者承担。

案例评析

本纠纷涉及的法律法规有《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》及《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 ;保护消费者人身和财产安全是经营者的基本义务,经营者在经营过程中要遵循诚实信用原则。面对受到伤害的消费者不是推卸自己的责任,而是要勇于承担责任。

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购新车转向轴生锈欲退换 消委汽车专家促理性维权

2016年5月9日,车主孙先生在攀枝花市奥迪4S店购得奥迪Q3一辆,价值约31万元。三个月后,其女儿在一次洗车中,洗车人员告知方向盘万向轴有三处不同程度的生锈。截至2016年11月9日下午孙先生到维权站投诉时,万向轴已呈大面积生锈。

车主孙先生要求奥迪4S店给予不低于人民币3万的赔偿并更换生锈部件,或者自己补偿4S店1万元后更换新车。

最初奥迪4S店表示如果车主同意,当即补偿四千元现金给孙先生,并更换生锈部件,但车主孙先生又不同意。双方在争论中闹僵, 4S店表示不再履行之前承诺。消费者遂向市汽车流通商会维权站进行投诉。

处理过程及结果

2、市消委会针对此案进行了认真研究,发现消费者坚持换车是担心该车为“泡水车”,于是决定邀请省消委会汽车专家委员会(以下简称专委会)专家为消费者提供专业咨询服务。2月21日,专委会专家赴攀与服务站、消费者一同将该车开至4S店利用专业设备进行全面检查,检查过程中专家详细为消费者讲解了“泡水车”的辨识方法,并指导消费者逐一进行了排除,明确了该车出现的问题是单个部件瑕疵,是小概率事件,解除了消费者的疑虑,同时建议4S店与消费者再次进行协商,最终达成协议:a、经营者免费为消费者更换生锈部件,检测合格后交车;b、经营者以消费券的形式赠送车主孙先生两次保养,保养内容包含更换机油,滤芯,测四轮定位等项目。

案例评析

该案是攀枝花市首次邀请四川省消委会汽车专家委员会参与提供专业技术咨询服务后圆满解决纠纷的典型案例。此案中,按照消法第二十三条第一款“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条第一款“在家用汽车产品包修期内,家用汽车产品出现产品质量问题,消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”之规定,4S店应当履行质量保证义务和承担修理义务,最初4S店也同意承担,但是由于消费者在汽车专业知识方面的欠缺,坚持要求4S店承担退换货责任,加之发生纠纷后处置方式的不理性,导致矛盾升级,在消费维权服务站介入调查调解时,双方分歧已较大,4S店也明确表示只愿通过诉讼解决。在此情况下,市消委会和服务站在深入了解消费者坚持诉求的原因后,积极与省消委会沟通协调,并得到省消委会的大力支持,委派汽车专委会专家,通过权威专家的现场咨询和专业指导,及时消除了双方深度误解,消费者与4S店最终坐在一起进行协商并达成一致意见,纠纷圆满解决。

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