你敢给差评吗?

你敢给差评吗?

不知道从什么时候起,人们都习惯了消费之前看看别人的评论,消费完了分享自己的体验,却不曾想因为一个投诉、差评被人追上门打,然而近期发生的几起服务提供者对“差评”的过度反应却让人大开眼界。“差评”频频引发舆情风波,原因不外乎是以下三点。

相关事件回顾

6月27日凌晨,微博用户@冰淇淋喵喵 发博称,自己的一个申通快递并未收到却显示“本人签收”,与快递员沟通无效后选择投诉,随后快递员手拿钝器强行入室将收件人打成重伤。

8月16日,张某因在百度涉县贴吧、搜狐、微信群等传播以“涉县新医院餐厅质差、价贵、量少,还是人民的医院吗?”为标题的帖子,被有关部门拘留。

9月12日晚,长沙余女士通过一家订餐平台点了烧烤,吃过后感觉部分未烤熟,味道很一般,于是给了差评。9月15日晚,店家来了七八个年轻人,用铁棍将她和丈夫打伤。

你敢给差评吗?

平台的机制缺漏

不同于前两个案例,最近发生的外卖给差评被打进ICU的事件是消费者通过外卖平台提交差评,而非直接向商家投诉或通过互联网平台散播,但是随着外卖行业的爆炸式发展,这种反馈渠道将是多数人的选择,但是平台的机制缺漏却加剧了消费者和商家之间的矛盾。

其一,外卖平台缺乏对消费者隐私信息的保护,快递服务商同样面临这个问题,商家和快递员可以轻易复查到消费者的居住地址,也就意味着如果一个人点了100次外卖,就可能有200个人(商家+送餐员)能随时蹲点守候在家门口。对此,平台和快递企业或许可以采用“阅后即焚”的方式,在完成交易后,消除商家、送餐员、快递员端口的用户个人信息。

其二,平台的反馈机制过于单一、调解机制空白,对于消费者来说,遇到较差的消费体验除了给差评并没有其他公平的反馈渠道,为了表示自己的不满,也唯有如此,而平台对差评的认定也没有丝毫筛选、判定,消费者说差就是差,不给商家任何商量的余地,也滋生了一些恶意差评的事件。

评价体系的简单粗暴也是矛盾激化的原因之一,非好即差的评价方式让商家的口碑随时摇摆不定,也因此万分在意差评,如果采取相对复杂的评价指标,将服务质量细分,分散消费者对某一方面的极度不满,或许可以引导更公正的评价,缓解交易双方的冲突。

此外,双向评定也是一个不错的选择,为了保护交易双方的平等地位,部分电商、出行等服务平台已经采取了双向评定的机制,消费者可以评价商户,商户也可以评价消费者,互相监督、互相选择,可以降低任性评价、恶意抹黑等不良行为。

你敢给差评吗?

商家的内燥外困

不管出于任何原因,快递员和商家的暴力行为都是不对的,不仅触犯法律影响个人前途,也破坏了行业风气、污染了企业名声。究其原因,主要有两点,第一点也是最重要的一点还是服务意识的不足。

这里的服务意识不是如何去讨好消费者,而是如何提高自己的商品服务质量。不同于线下实体场景消费,网络口碑对消费者的消费决策具有强大的指导性作用,越来越多的商家意识到这一点,十分注重每一个网络评价,竭尽全力希望顾客给予好评。

你敢给差评吗?

但是部分商家因此迷失了方向,一味要求好评,却忽视了自己的商品或服务是否值得好评,在顾客提出质疑的时候,不去思考如何改善,反而以蛮横暴力的态度与顾客争执甚至直接威胁、恐吓、报复。事实上,消费者根据自己的体验自由地发表意见实乃正当权利,商家在面对这些评价反馈的时候需要保持理性,无论差评与否,把评价反馈当作一种监督与自我鞭策才是应有的心态。

再者,工作环境基于用户评价对商家和快递员的“压迫”令他们面对差评近乎如临大敌,因为一个差评对他们的意义过于重大。对于一个刚起步的淘宝店、饭馆来说,一个差评就等于店铺被“判了死刑”,试想一个消费者在仅有的10条评论中看到了一个措辞激烈的差评,还会选择继续购买吗?而一个快递员因为一个投诉被扣掉200元,意味着这一天就白干了,一时冲动行凶报复也并非毫无缘由。

根本原因还是在于网络口碑对服务提供者的影响过大,因此,不管是服务提供者还是平台都应该引入更多的店铺信息供消费者参考,比如某些平台支持编辑推荐功能,引入客观专业的评定避免网评乱象,商家也可展示相关资质认定、获奖证书等,避免让好评率成为决定消费者购买行为的全部考量。

消费者的心理落差

有一些消费者的评价画风是这样的,咸了给差评、淡了给差评、吃川菜嫌太辣给差评、喝粥嫌没味儿给差评,快递员没有微笑给差评、快递员太热情套近乎给差评……除了专业差评师、竞争对手捣乱等可能性,过高的心理期待产生的现实落差也会导致这种结果。

从客观的外界环境考虑,国家大力推动第三产业,物流、外卖这些新兴服务行业也得到了广泛宣传,相关企业为了抢占市场竭力散播他们的服务品质,强调对人们生活的美好改变。同城即日达、邻近异地隔天到、不出门吃上热腾腾的可口饭菜……类似营销点在消费者心里埋下了优质服务的种子,令消费者稍不满意就会给出差评。还有少数人存在过度渲染的行为,比如实物和仅供参考的图案相差十万八千里、说是即日达却每次都花了3天、好评率98%却不干不净,这种情况下的差评也无可争议。

从主观的心理认知考虑,部分消费者过于沉浸在“顾客就是上帝”的消费观念中,又抱着“物美价廉”的执着追求,缺乏换位思考的意识。满心欢喜地想花10块钱买到20块钱的东西,收到10块钱的商品,又拿来和20块钱的货物对比,产生了强烈的不满情绪。这一点在消费者对快递服务品质的反馈上尤其突出,部分网民习惯用相对廉价的快递对比顺丰等消费略高的快递商,由此产生了部分有失公平的评价。

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