全省首家旅游纠纷领域人民调解委员会在罗湖挂牌成立

11月9日,深圳市旅游文化交流促进会人民调解委员会在罗湖奥康德大厦10楼的深圳市旅游文化交流促进会挂牌成立。这是罗湖区支持和引入社会力量参与社会治理的一项重要举措,也是罗湖区司法局在全省率先指导旅游行业社会组织建立行业性专业性人民调解委员会,发挥人民调解在构建社会矛盾多元化解机制中的基础作用。

全省首家旅游纠纷领域人民调解委员会在罗湖挂牌成立

“旅游热”致纠纷化解压力大,人民调解来当“减压阀”。深圳市文体旅游局旅游监督管理处处长张道新介绍,深圳作为我国最大的出入境口岸,毗邻港澳,是境外游重要的集散地,旅游经营者和旅游辅助服务者密集,游客数量、人员层次、旅游产品与服务类别呈现多元化复杂化态势。随着消费者维权意识的提高,旅游投诉和纠纷逐年增长。据有关数据显示,深圳各级文体旅游部门2017年上半年接到旅游投诉684宗,同比增长1.2%;市消委会2017年前三季度接到旅游投诉407宗,同比增长27%。“旅游热”的持续升温不断加大旅游纠纷化解压力,业内亟须建立一个反应更灵活、更专业的纠纷解决机制,为消费者维权,为政府分压。

全省首家旅游纠纷领域人民调解委员会在罗湖挂牌成立

全市有近70%的旅游经营者、旅游辅助服务者在罗湖区注册登记成立。罗湖区司法局充分整合旅游行业社会组织的资源优势和人民调解制度优势,积极推动、指导拥有庞大旅游资源的深圳市旅游文化交流促进会成立全省首家专门调处旅游纠纷的人民调解组织,及时妥善、公平公正地化解游客与旅游经营者或旅游辅助服务者之间因旅游合同引发的纠纷,构建和谐旅游环境,推动我市旅游产业跨越式发展。

专业化服务提高纠纷调处公信力。深圳市旅游文化交流促进会会长张宏告诉记者,旅游纠纷常见于交通出行、酒店住宿、景区观光、餐饮服务、特色购物等旅游服务项目中,所涉法律主体、法律关系、法律责任等纷繁复杂。例如游客在旅游景点买到假货次货,其中就涉及到游客、旅行社、商家等多方法律关系。调处此类纠纷对专业性有特别高的要求。深圳市旅游文化交流促进会人民调解委员会的最大亮点就是高度“专业化”,通过专业指导与建议,为游客与旅游经营者、旅游辅助服务者构建良好沟通桥梁。具体体现在“两支队伍”、“两项机制”和“三项服务”上。

全省首家旅游纠纷领域人民调解委员会在罗湖挂牌成立

“两支队伍”是指调委会的调解员由旅游从业专家和旅游专业律师团队组成。旅游从业专家包括旅游行业优秀企业主代表、行业资深专家、高级顾问团队等,其运用丰富的旅游行业背景知识和多年旅游纠纷处理经验提供专业调解服务。旅游专业律师团队由广东伟然律师事务所派出律师组成。作为中国首家专门从事旅游案件的律师事务所,伟然律所致力于研究旅游法律法规和化解各种旅游纠纷,目前是国家旅游局、广东省旅游局、深圳市文体旅游局、中国旅行社协会、广东旅行社协会等政府部门及社会组织的常年法律顾问,其在旅游法律法规的解读、实践运用等方面积累了丰富的执业经验,对旅游纠纷的分析和解决有敏锐的专业判断。

“两项机制”是指旅游纠纷投诉协调机制和质量监督机制。调委会将案件调解流程及调委会的人事管理、日常工作等事项规范化和制度化,建立了旅游纠纷投诉协调机制,确保调委会的健康持续运作。同时,针对市旅游文化交流促进会会员单位,建立内部质量监督机制,定期走访会员单位,加强行业内监督,推动中小旅行社规范经营,提升旅游服务质量。

“三项服务”是指旅游咨询服务、旅游宣传指引服务和行业内指导服务。除日常调解服务外,调委会不定期邀请调解员和旅游专家举办“旅游维权咨询会”,面对面地为消费者解答旅游咨询,特别针对近年来“出境游热”现状,聘请涉外法务人员,为出境游游客(包括跟团、散客、自由行等)提供旅游目的地国家的法律法规、风俗习惯、宗教信仰、使领馆信息等咨询服务,并为其在国外发生的旅游纠纷提供专业指导意见和解决建议。调委会将积极开展旅游法律法规宣传,指引消费者正确识别劣质旅游产品并选择适合自己的旅游产品,分辨不具备经营资质的旅行社和无合法资质的导游,指导其运用法律手段理性维护自身合法权益。调委会将定期梳理、总结、归纳旅游纠纷调解经典案例并向会员单位进行通报,指导会员单位纠纷防范处理方式,并分享优秀旅游品牌企业的经营方针、成功经验以及合法合规的操作经营理念,更好的从源头上规范经营,减少旅游纠纷的产生。

罗湖区司法局局长卢光辉认为,深圳市旅游文化交流促进会人民调解委员会的建立是罗湖区行业性专业性人民调解工作创新发展的体现。随着我国经济发展进入新常态,一些行业、专业领域矛盾纠纷易发多发,这类矛盾纠纷行业特征明显,专业性强,涉及主体多,影响面大,必须及时有效化解。这次罗湖区司法局通过指导社会专业力量成立人民调解组织,建立起旅游行业第三方矛盾纠纷化解平台,根据纠纷的行业、专业特点和规律,运用旅游专业知识,借助专业力量,提高调解的权威性和公信力,能有效预防和化解旅游矛盾纠纷,维护旅游市场和谐稳定。

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