保有客户管理之-六脉神剑(功力不足者慎用)

保有客户管理之-六脉神剑(功力不足者慎用)

随着技术的发展,企业之间的竞争不再仅仅依靠产品本身的竞争,服务日益成为企业竞争和生存的关键。消费者在接受产品本身功能所带来的价值的同时,还需要享受到服务所带来的乐趣。只有一个具有优质客户服务的经销商才能在服务经济社会里取得成功。我们只有运用成交客户管理的手段把握客户,使客户满意度不断提高,把满意的客户培养成忠诚的客户,才能在这“服务经济”的时代立足,提高经济效益。

保有客户管理的六脉神剑

一、成交客户管理第一剑:客户信息管理

建立精准客户信息管理,包含基础信息,回厂维修记录,方便日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。

1.对客户资料的分析:每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等进行分析总结,以便于后续市场活动的有效开展;

2.针对售后:每月根据客户的来厂情况分类客户等级例如政府,私企,个人业主,选取有效客户群体,策划有针对性的促销活动方案;对进厂客户进行分析包含客户所在区域、客户来源,客户所带动价值分析,对客户提供相应的服务。

二、成交客户管理第二剑:客户回访管理

客户回访是倾听客户心声,及时发现问题并解决。

1.对成交客户回访可以了解车辆使用情况,确认故障是否彻底排除:详细解答客户提问,提醒车辆下次保养时间,延续客户关怀,创造更多的销售和服务机会。

2.根据客户回访结果可对店内人员的工作结果进行检查与监督,通过对人员有效地监控来保证服务规范的执行,提高客户满意度。回访后需要对数据进行汇总与处理,根据回访的各项得分找出优势与劣势,针对优势继续保持,劣势进行改善与提升。

三、成交客户管理第三剑:客户投诉处理

客户投诉是对我们提出意见,使我们快速成长的捷径,我们应予以重视。

1.处理客户投诉应遵循“2123原则”:

即受投诉部门的主管领导应在2小时内与客户联系了解情况;

1天内向客户做出答复;

重大投诉销售服务店副总应在2天内向客户做出答复;投诉解决后。客服回访专员应在3天内向客户跟踪回访,了解客户是否满意。

所有客户投诉的处理都要有记录,有负责人签字,并存档备案。将完整的表格内容进行统计分析,存档备案并在月度总结上进行公布。

四、成交客户管理第四剑:客户关怀活动管理

客户是宝贵的资源,客户关怀可预防客户的流失,实现客户再购目的。

1.一个满意的客户会把他的满意告诉5个朋友,一个不满意的客户会把他的不满告诉10~20个亲友,客户关怀这项服务是要使客户满意,促进老带新的业务产生。

2.制定客户关怀计划和客户进行深入沟通,倾听客户的意见,随时随地关注客户的新需求,解决客户的难题,关注客户资源的动态变化,为客户提供更多更新的应用,开展相应的爱车讲堂,各种检查优惠活动,车友俱乐部。与客户保持长久关系,实现客户资源最大化。

五、成交客户管理第五剑:客户满意度管理

客户满意度是测评服务质量的指标,是衡量客户对于服务认知的有效工具。

1.客户满意度是以客户来店的实际体验来衡量经销商服务水准的,完善提升主机厂对经销商客户满意度的考核,店内对客户满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平;监督各个环节,及时发现服务过程中的问题并给予补救,并争取再次激发客户的热情;加深客户对于经销商的良好印象,增加下次进厂及再次购买的机会。

2.对于客户满意度调查结果,店内进行定期分析与总结,找出优势与劣势,及时反馈到各个相关部门,要求部门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善。

六、成交客户管理第六剑:人员培训管理

工作人员是与客户接触的第一人,员工的情绪直接影响客户,员工满意是客户满意的基础与前提。

1.提高员工的业务水平,这里就要运用到销售流程了,产品介绍,员工能准确的讲解出车辆的亮点,抓住客户眼球。需求分析,能否抓住客户的购车需求胜败全看这关,试乘试驾能否和车的亮点与卖点相结合,议价成交就要运营上18般武艺即金融保险精品二手车了。

2.提升员工的服务意识,客户进门主动迎接,与客户目光相遇主动点头微笑,为客户提供店内免费服务,如WIFI,饮品,娱乐休息室。提高客户满意度。

销售最大的敌人不是对手,不是价格太高,

不是拒绝你的客户,不是公司制度,不是产品不好,

最大的敌人是:你的抱怨!你的借口!

1、顾客是最好的老师,同行是最好的榜 样,市场是最好的学堂。取众人之长,才能长于众人。

2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感,3%在成交。

3、当你学会了销售和收钱,你不想成功都难。

4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏,顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。

5、要从信任、观点、故事、利益、损 失、利他六个方面,创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。

6、销售是信心的传递,情绪的转移,体力的说服;谈判是决心的较量;成交是意志力的体现。

7、力不致而财不达,收到的钱才是钱。

8、一定要给顾客讲有含金量的东西,一定要学会创造价值,为顾客创造他需要的价值。

9、所有的一切事物,都要学会去链接。 情感的关系大于利益关系和合作关系,要与顾客有深层次的情感交流。

10、顾客买的不仅是产品本身,更买产品相应的及额外的服务。

11、人脉就是钱脉,人缘就是财缘,人脉决定命脉。

12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。

13、销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时,你想穷都穷不了。

14、做业绩千万不要小看每个月的最后几天,这好比是3000米长跑,当你跑完2700米时,最后的300米犹为重要,最后几天是最容易创造奇迹的时刻。

15、没有卖不出的产品,只有卖不出产品的人;没有劈不开的柴,只是斧头不够快;不是市场不景气,只是脑袋不争气。

16、一流推销员——卖自己;二流推销员——卖服务;三流推销员——卖产品;四流推销员——卖价格。

17、销售时传递给顾客的第一印象:我就是你的朋友,我今天与你见面就是和你 交朋友的,所有顶尖高手都是会把客户当 家人的人。

18、随时随地都在销售,把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要,你可以不 在销售中成交,但你不可以在销售中不成长。

19、只有找到了与顾客的共同点,才可 能与他建立关系。销售就是建立关系,建 立人脉。

20、选对池塘才能钓大鱼,顾客的品质 一定要好。你的选择大于努力十倍。如果 你为穷人服务,你将变得越来越穷;你可以把自己定位为珠宝店老板,也可以把自 己定位为收破铜烂铁的小贩;你服务十个 破铜烂铁不如服务一颗钻石。

21、小事情就是一切,煮熟的鸭子为什 么会飞掉?是你的细节失败了,让顾客不爽了。

22、销售不变的法宝——多听少讲,必备 多问少说;服务的最高境界——发自内 心,而不是流于形式。

23、销售等于帮助,一切成交都是为了 爱!爱他就成交他吧!收到钱是帮助顾客的开始。

24、销售员必备的乞丐精神——面对“顾 客”首先微笑,每天被拒绝多次还是一如既往。

25、对待老顾客要像对待新顾客一样的 热情,对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。

26、销售是信心的传递,谈判是决心的 较量;销售就是建立感情,销售就是获取信任。

27、顾客买的更多的是种感觉——被尊 重、被认同、放心。

28、因为熟练,所以专业;因为专业, 所以极致。只有专业才能成为专家,只有 专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业 余选手玩,因为他们深知业余没有好结 果。顾客永远只相信专家,专家代表权威 和被信任。

29、销售人员要永远问自己的三个问 题:我为什么值得别人帮助?顾客为什么 要帮我转介绍?顾客为什么向我买单?

30、天上不会掉钱,要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题,而是价值 的问题。要不断的向顾客塑造产品的价 值。

31、看自己的产品就像看自己的孩子,怎么看怎么喜欢。热爱自己,热爱自己的 产品,热爱自己的团队,热爱顾客。

总结

成交客户的价值在于经销商提供个性化业务,更快捷周到的服务,吸引和保持更多高质量的客户持续消费,从而提高经销商的经营绩效,运用好成交客户管理的六脉神剑,达到最终提高经销商的知名度和品牌的美誉度,为经销商创造更大的价值。

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