“敢投诉,弄死你”,谁给了快递员发出死亡威胁的底气?

文/史奉楚

“敢投诉,弄死你”,谁给了快递员发出死亡威胁的底气?

青岛市民郭女士因为要求快递员将快递放到自己房子的后院里,快递员坚决不肯,双方起了争执。郭女士要投诉快递员,快递员听后顿时发怒说,你要是敢投诉就“弄死你”。郭女士后来拨打了圆通快递客服电话,客服人员并未积极协调此事,反而是态度更加蛮横。后来,圆通快递的另外一位自称“领导”的快递员打来电话表示,道歉是不可能的。

过去,我们一般认为快递员在面对客户时是弱势群体,发生纠纷时,情感上会更倾向于快递员一方。但是此事件中,快递员的蛮横让人惊讶。更让人愤慨的是,在纠纷处理方面,快递公司不仅没有诚意,反而处处显示出蛮横无理。这透露出涉事公司的管理丝毫没有现代化的气息,而是满满的山寨味道。

有效投递是快递企业之所以为快递企业的应有之义。如果快递员不能投递到收件人指定的处所,无疑可视为其投递服务没有完成。对此,快递暂行条例明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

由此可见,快递员仅仅将快件投放到小区门岗上的做法属违规行为。如果快递员征得了消费者的同意,则也无妨,但这属于消费者的情分,并非消费者的义务。假使消费者不同意由门岗“代收”,则快递员务必将快件投递至约定的收件人,没有讨价还价的余地。

此事件中,快递员的做法首先违背了行业规则和法律法规。遗憾的是,其不仅没有意识到问题所在,及时向消费者赔礼道歉,反而恶语相向,威胁敢于较真投诉的消费者,可谓错上加错。更让人吃惊的是,涉事公司的客服以及“领导”出面之后,同样是推诿扯皮,态度蛮横。毫不客气地说,这根本不是一个正规现代化企业的应有做派。

当然,其背后的原因也可能是快递业竞争压力大,劳动力短缺,以致于不能按质按量地完成投递任务。但这更透露出涉事企业在管理方面的疏漏和低能。其一,投递人员不足的话,是否招聘了足够的人员,还是将所有任务都砸向少数的快递员,让其根本没有喘息之机,只能低质量地完成投递。其二,是否存在过度压榨快递员现象,以致于其不得不转嫁成本,将快件投递到门岗上了事。

此前,圆通公司快递员因疑似少一个芒果而下跪事件同样赢得了广泛关注,媒体对涉事公司的管理制度已经提出过质疑。现在又发生威胁客户的事件,让人不得不怀疑,相关公司的管理极其混乱。先是没有合规的投递流程和规章制度来约束快递员,又没有正规的处理投诉流程,或者一投诉就处罚快递员,或是对客户投诉置之不理、甚至恶语相向。而快递员之所以会威胁消费者,也反证其管理混乱,一方面即对快递员的权益无保障机制,以致于遇到纠纷不惜撕破脸皮;另一方面对快递员的行为无约束机制,让其敢于胡作非为。

长远来看,在竞争激烈的市场环境下,一个管理混乱的公司没有立足之地。而且,假如有压榨员工,侵犯消费者权益的做法,也应受到惩处。虽然威胁消费者的快递员已经辞退,但监管部门仍有介入调查的必要,查清快递员敢于口出恶言的原因,查清客服及公司“领导”态度蛮横的原因所在。也只有通过有关部门的监督,方可让这些公司认识到自身的不足和短板,进而重视消费者权益,少些蛮横和粗暴,多点认真负责。

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