实地探访沃尔沃售后服务状况:客户首保费用下降27%

实地探访沃尔沃售后服务状况:客户首保费用下降27%

经过走访,沃尔沃售后保养费用同比下调20%,和其他豪华品牌相比,沃尔沃汽车目前维修保养费用大大降低,而在维保价格与服务背后,沃尔沃建成在华豪华品牌最多的零部件供应中心,大大提高了维保效率,这些或许是在产品基础上前5个月沃尔沃在华销量增长9.5%的主要因素之一。

2019年5月,沃尔沃汽车在华销售汽车12425辆,同比增长17.4%。2019年1-5月,沃尔沃汽车在华累计销量达54503辆,较去年同期的49792辆增长9.5%。在整个豪华车市场,沃尔沃汽车销量增长的速度排在了前列。

对于沃尔沃汽车在整体豪华车市场增速放缓的背景下大幅增长,外界有很多的说法。在走访中有人指出沃尔沃上半年销量增长的原因是终端价格优惠幅度大,也有人说近期消化国五车型让数据上升,值得注意的是,部分经销商与车主向汽车预言家反映,沃尔沃销量取得上升还有一个因素是售后保养的价格大大下降。

对于大多数车主而言,养车成本主要集中在三个方面,分别为保养、油费和保险。其中,用户感知最深的是保养层面的费用,也是评价品牌养车成本的重要维度。在采访中,很多车主指出,产品价格与养车成本的实惠,是选择购买沃尔沃产品的原因。

沃尔沃售后保养费用现在降了多少?和其他豪华品牌相比,沃尔沃汽车目前维修保养费用处于什么水平?为什么沃尔沃能把维保费用降下来?背后沃尔沃做了哪些工作?

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下降27%的首保费用

6月15日,汽车预言家来到位于北京亦庄的沃尔沃中汽南方4S店,由于是周末,前来维修保养的车主与试乘试驾的消费者较多。汽车预言家以匿名的身份与一位来做保养的沃尔沃V90 CC车主一同进入店内,了解真实的保养费用细节。

根据沃尔沃汽车官方网站公布的V90CC车型全透明化基础保养服务套餐信息显示,目前V90 CC建议间隔12个月或者1万公里(以先到达者为准)进行一次保养。车主首保(1万公里)机油更新基础保养服务套餐包括:车辆综合检测及机油、机滤的更换。以所需0.4小时标准工时计算,V90CC首保费用为870元。由于车主提出需对之前的一次刮碰损伤进行处理,实际工时时长为60分钟,按照官方建议工时费率计算(450元/小时),经过4S店折扣后最终实际收费1193元。

记者粗略计算,如果按照沃尔沃汽车目前执行的1万公里的保养政策,行驶6万公里总计的官方保养费用为10079元;以一年行驶两万公里计算,前三年年平均保养费用为每年3360元。

实地探访沃尔沃售后服务状况:客户首保费用下降27%

在与4S店的相关人员的沟通中,汽车预言家了解到相比于之前的保养价格,如今的沃尔沃汽车在售后保养层面的价格有了大幅的下降,以首保为例,下降幅度大约在27%左右,同时保养透明度有了极大的变化。“实际上沃尔沃目前所有的保养花费明细在官网上都可以查询的到”,该工作人员表示,店内执行的是沃尔沃最新汽车保养政策费用体系,实际收取费用和官网建议费用基本一致。

此外,目前沃尔沃汽车的维修成本相比之前也有了大幅的降低。售后保养人员介绍,2018年年中,沃尔沃汽车宣布对11693个汽车零部件的建议零售价格进行调整,范围涵盖全系车型的铝合金轮圈、空调滤芯、刹车盘/片、水泵、雨刮片等产品。汽车预言家从一份售后零部件价格清单中看到,调整前空调滤芯价格为693元,调整后价格为555元,相比之前有20%的价格下调,而雨刮片最高降幅达40%。

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同级品牌车型保养性价比优势明显

相比过去沃尔沃维保费用,目前沃尔沃汽车售后价格大大下降。那么相比其他豪华品牌,沃尔沃的维保费用处于什么水平?

通过对比沃尔沃S90和奥迪A6L发现,尽管奥迪A6L国产早于沃尔沃S90,相应的零部件本土化程度也要高于沃尔沃S90,但相比之下奥迪A6L实际基础保养费用要比S90更贵。汽车预言家根据埃森哲2019年豪华车基础保养零部件的成本对比中看到,沃尔沃S90在机油、机滤、空滤这些基础配件上虽然价格稍高于奥迪A6L,但A6L的工时费相对来说更为昂贵,而且每次保养都需要更换机油、机油滤芯而导致的单次实际保养时长工时费高达748元。综合对比,沃尔沃S90的首保更换费用要比A6L便宜要不少。

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此前,有媒体以1年2万公里、3年6万公里计算,得出沃尔沃S90年平均保养费用为3360元;宝马5系为4597元;奥迪A6L为5984元;凯迪拉克XTS为4086元。以此来看,在同级别车型中沃尔沃的售后成本并不高昂,处于豪华品牌的平均水平队列,甚至在个别车型上还略有优势。

在实际采访中,沃尔沃汽车售后维修相关负责人对汽车预言家表示,终端市场目前沃尔沃汽车的售后保养应该是豪华车领域最透明的。通过用户手册和官方渠道的费用预估,用户可以清晰的了解保养费用。

有行业专家认为,尽管豪华品牌车主相对而言对售后保养的成本并不敏感,但对于透明度有更高的要求。消费者既要持续降低保养成本,又要持续提升费用透明度。

除了实际维保费用调查外,汽车预言家对消费者目前关心的故障率以及据此产生的维修费用进行了调查。根据汽车预言家在第三方平台查询到的数据显示,同级别车型当中,沃尔沃S90质量较为稳定,千台次故障率低于其它豪华车型,这也保证了消费者在用车过程中的实惠。

此外,在豪华车车主频频吐槽的选配件价格昂贵层面,经销商告诉汽车预言家,沃尔沃汽车目前车型在配置上高出同级竞争对手。诸多在其它品牌上需要选配的零部件,在沃尔沃汽车产品上是标配,这也在无形之中降低了用户的购车成本,让消费者“既买得起也用的起”。

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精确到15分钟内的预估维修时间

走访中汽车预言家发现,除了在用户养车成本上大幅度优化外,沃尔沃汽车的售后保养体验也正变得更加高效。

沃尔沃汽车售后维修工作人员向汽车预言家介绍,沃尔沃现在要求不仅要把车修好,而且要在最短的时间内把车修好。在内部培训中沃尔沃官方向经销商售后提出理念,豪华品牌消费者对于时间的要求十分在意,甚至提出“谁能够为客户节省更多的时间,客户才能真正认可你的能力”。

售后人员讲了一个案例,一位沃尔沃XC60车主希望更换一个密封条,客户询问需要多长时间?经销商查完库存后告诉客户当天就可以取车,客户当时非常惊讶。按照惯例,一般经销商至少需要1-2天的时间去解决这一问题。

在汽车预言家当天走访的两家沃尔沃4S店中发现,沃尔沃汽车已经在维修端形成了固定的话术:“您好,您的车预计X小时内可以维修完毕”,而这个时间其中一家4S店已经精确到15~30分钟内。

如此精准的维修时间预估,得益于沃尔沃汽车全国售后零部件供应体系力的提升。目前,沃尔沃汽车在全国建立了四个配件供应库,最近的配件供应库在5月23日刚刚在成都建成。而其他在华豪华品牌,在国内最多建设2~3个供应库,甚至部分豪华品牌至今存在没有供应库的现象。

以刚刚建成的沃尔沃成都供应库为例,沃尔沃汽车成都零部件供应中心可供应一万多种沃尔沃汽车零部件,涵盖沃尔沃汽车在中国销售的所有车型,将为西部42家具有零部件配送能力的沃尔沃汽车经销商提供售后支持。新配送中心重点服务此前覆盖薄弱的西部七省一区一市,将大大提高经销商配件订单的处理速度,缩短零部件配送时间。

在保证维修效率的同时,沃尔沃汽车也在不断提升售后服务用户感知体验。截止到2019年6月,沃尔沃汽车现有248家经销商中已经建成200家VRE全新标准店。VRE展厅建设是沃尔沃汽车经销商工作的一个重点,核心是为消费者提供更加贴心的服务。

在沃尔沃汽车VRE标准下,所有基础设施均围绕客户视角排布,在提升客户体验的同时,营造更为舒适的沟通环境,从而促进工作效率的提高。在VRE标准下,沃尔沃汽车具有严格的系统培训和认证环节,整个业务流程以及运营管理体系都有统一高效的执行标准。与一般的展厅相比,VRE展厅将客户体验做到了全面的最优化。预计到2020年,中国地区所有的沃尔沃汽车经销商展厅都将升级为VRE体验店,为用户提供更加周到的服务。

买得起,用得起,用的好,这或许是沃尔沃汽车2019年1-5月销量增长的核心原因,也是这家最懂中国、最安全汽车品牌的发展宗旨。

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