一提投诉就威胁“弄死你”,是什么让快递员这么狠?

6月20日,山东的郭女士和圆通快递员在电话里吵起来了,就因为快递员送件总是放在岗亭。

郭女士说,因为最近网上有活动,小区快件比较多,她也很体谅快递员。但是送快递上门是快递员应该做到的。自己体谅他们,有特殊情况的时候,双方协商一个地点,但这是人情,不是规矩。

但是对方却态度强硬,只能放在物业那里,而且还说,小区里的其他业主都可以,为什么郭女士就不能体谅一下。

随后,双方在电话里争执了起来。郭女士要投诉快递员。快递员听后顿时发怒说,“你要是敢投诉,就‘弄死你’。”

一提投诉就威胁“弄死你”,是什么让快递员这么狠?

郭女士于是向圆通投诉,一名自称快递公司“领导”的人希望她好好跟快递员商量,因为以后这一个片区还是由这个快递员来负责。

最终,圆通公司经过调查,将这名快递员开除。

在网上搜索“快递员威胁客户”,结果铺天盖地,基本上所有类似的案例都是一个套路:因为某些原因发生矛盾,客户一提投诉,快递员马上“炸毛”。

包括前几天爆火的芒果事件,也是差不多情况,客户投诉后,快递员被逼得下跪,引起巨大风波。

按道理,消费者有权利投诉,有理的要支持,无理的必须驳回,那为什么快递员如此害怕投诉?难道每次都是他们的错?

显然并非如此,是快递行业管理机制出了问题,不管投诉有理无理,只要一有投诉快递员大概率是倒霉的一方。

一家大型快递企业管理者X先生表示,快递员送一件的收入基本也就1元2元,但一被投诉,至少罚几百元,这不单是钱的问题,想到自己辛辛苦苦跑了这么久都变成无用功,心态再好的人也会“原地爆炸”。

为了避免被罚,于是他们就常用“土办法”来“劝说”客户取消投诉,效果非常具有“杀伤力”,因为快递员掌握客户的最私密的信息。

一提投诉就威胁“弄死你”,是什么让快递员这么狠?

试想一下,一个人知道你的电话号码、家庭住址、生活规律、购物喜好、家庭成员,你会去得罪他吗?

许多威胁客户的快递员当然不是真的要上门复仇,但威胁几句就足以让胆小点的客户几天几夜睡不着觉,于是继续投诉,快递员又被罚,更加生气,这种冤冤相报、互相伤害的案例数不胜数。

为什么快递员要用威胁、下跪这种“土办法“为自己维权?因为正规办法基本没有。

X先生坦言,快递业飞速发展,每天流通的快递量已经大到一个天文数字,任何一个环节出错,都有可能招来投诉,很难做到明察秋毫,除了一部分明显的无理投诉,大部分投诉都会成立,但被罚的快递员多数自身也有问题,很少有人能做到毫无瑕疵。

更重要的是,如果快递公司驳回客户的投诉,顾客可以继续向国家邮政局要求维权,面对着来自全国各地铺天盖地的投诉,国家邮政局就更不可能做到每件事都查到水落石出,于是往往会影响快递公司的行业排名。

就这样,皮球又踢给了快递员和客户。

许多引发投诉的矛盾,开始都是些鸡毛蒜皮的小事,快递员不是客服,却必须要承担一部分客服的职责,直接与消费者沟通,因为不专业把小事越搞越大,通常等专业客服介入时,已经闹得不可收拾。

一提投诉就威胁“弄死你”,是什么让快递员这么狠?

还有一个问题就是行业中压价恶性竞争,一些企业的快递员收入不高,缺乏归属感荣誉感,人员流动很大,企业招不到高素质人员。

曾经问过一家业内公认服务质量最好的快递企业员工,为什么他们每次都送货上门,态度也好,他的回答是:“我们的运费贵啊,所以快递员收入高,大家都很珍惜这份工作,没有人愿意为了一点点小事丢了这份高薪工作,所以尽量让客户满意,实在遇到不讲理的,忍一下也就算了。”

但是这样的快递公司屈指可数,大部分都是走低价运费路线,快递员都是靠量赚钱,每天跑死跑活疲于奔命,被投诉大不了换一家公司继续干,根本不能指望他们会有心思考如何提升服务质量。

正是因为快递企业有着种种管理上的短板漏洞,现在还衍生出一个新职业:“职业快递投诉人”,利用快递员的过失,想方设法靠投诉从快递公司获得赔偿。

日前,深圳警方破获了一起长期以投诉为名敲诈快递公司的案件,当事人2年中网购投诉率高达100%,先后20多次以包装破损、快递员未与他联系等原因实施敲诈,获得赔款近万元。但被抓的只有这一个,大部分职业投诉人依然活跃在投诉第一线。

“面对无理投诉,快递公司连自己都保护不了,怎么去保护快递员?”X先生说,于是现状就变成了,只要有投诉,就先让快递员自己沟通,搞不定客户就挨罚,于是就有了大家所看到的种种闹剧。

快递服务评判标准出了问题,好坏说不清楚,有理无理难以判断,其实对客户和快递员都是一件坏事。因为不信任,觉得规则明显偏袒客户,许多快递员开始靠各种媒体自我维权,甚至曝光客户信息,引发网络暴力,后果非常严重。

一提投诉就威胁“弄死你”,是什么让快递员这么狠?

一提投诉就威胁“弄死你”,是什么让快递员这么狠?

X先生说,特别是“一个芒果”事件发生后,快递员被投诉挨罚后,自行寻找媒体“反投诉“的情况明显增加,快递员通常被视为弱势群体,很容易引发舆论热点。

“快递员和客户,谈不上什么身份尊卑、高低贵贱,大家都是老百姓,不该动不动就互相伤害。”X先生说,造成现在局面的原因非常复杂,简单来说就是行业发展太快了,人员素质、规则建立、法律保障、企业管理全面落后,这不是一家两家企业靠着自我完善就能解决的问题。

站在公允的角度,打铁还需自身硬,快递小哥必须要加强服务意识,提升专业素养,威胁客户是无论如何都说不过去的。同时,企业也要为那些工作认真负责的快递小哥撑腰,明察是非不让他们被人冤枉,更重要的是停止恶性竞争,提高快递员收入,留住高素质人员。

而作为政府部门,更是要当好“终审裁判员”,因为一旦双方矛盾无法解决,找政府论公道就是唯一的指望,不能让消费者利益受损,也不能让快递小哥有理无处说。

新民眼工作室 李一能

图片 | 网络图

编辑 | 包雍尔

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