记者调查我省汽车消费维权状况:质量问题不少 维权底气更足

2019-04-18 07:39 | 浙江新闻客户端 | 记者 白丽媛 李知政 通讯员 沈雁 任倩影

记者调查我省汽车消费维权状况:质量问题不少 维权底气更足

2019年3月15日,第六届中国(浙江)汽车维权大会在杭州老复兴路闸口出租车服务中心举行。浙江新闻客户端 记者 林云龙 汪驰超 摄

4月17日,引发全国性“围观”的“西安奔驰女车主哭诉维权”事件,以当事双方的和解暂告一段落。但是,随着这桩消费维权事件而暴露出的“金融服务费”等诸多问题,才刚刚揭开冰山一角。

浙江是汽车消费大省,汽车消费也是拉动我省内需的一个重要支撑点。在浙江汽车消费市场,是否也存在4S店收取金融服务费的情况?在购车消费中,浙江消费者的不满主要集中于哪些方面?这些年不断推进放心消费建设的浙江,又为消费者维权撑起了哪些“保护伞”,还存在什么样的不足?

带着这些问题,本端记者近日展开调查。

调查

多家4S店收取金融服务费

除了质量问题外,此次“西安奔驰女车主哭诉维权”事件暴露出的最大问题就是金融服务费这一行业乱象。4月15日,中国银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

这个问题在浙江汽车消费市场情况如何?记者在各类汽车论坛上搜索时发现,多位近期贷款购买新车的杭州消费者均留言表示,曾支付过高额的金融服务费。记者通过私信和网友新楠取得了联系。新楠告诉记者,今年初在杭州一家丰田4S店全款购入一款卡罗拉轿车,被收取了3500元的金融服务费,上了一块沪C牌照又交了3200元的上牌费,这些费用都没有提供收据和发票。“虽然自己也隐约觉得收费不合理,但也不知道该怎么维权。”新楠在对话后面加了一个无奈表情。

实际情况究竟如何?记者走进杭州一家宝马4S店,以看车为由,和销售员小汪聊了起来。在谈起车型、车价和相关优惠话题时,小汪的态度都极好,但当记者尝试聊到金融服务费话题时,小汪立刻谨慎起来,和记者打起了太极,“一般不存在金融服务费的,但如果你贷款买车,我们要适当收取一些手续费。”

然而,小汪的说法是站不住脚的。当记者和这家店的前台小林询问时,她告诉记者,在该门店,金融服务费按贷款额的4%来收取,以宝马新款X3(3.0排量)为例,42.7万元的总价,去掉两成首付,消费者还需要支付1.36万元的金融服务费。不仅如此,小林还告诉记者,这笔购车贷款必须采用宝马自己的分期产品,比银行的利息要高。即便消费者购买了他们店中两款两年免息的车型,这笔金融服务费也是必须要支付的。“那全款购车呢?”记者问道,小林表示,全款购车车价会适当上升,基本相当于填上这一块的费用,“不只是宝马,奔驰、雷克萨斯等品牌均这样操作。”

平价车又如何呢?记者来到新楠购车的丰田4S店。相比于小汪的警觉,丰田的销售员小张谈起金融服务费毫不避讳。他告诉记者,该店也是按贷款额的4%收取费用,而且会用比外界低的车价吸引消费者,付款时再加上这笔金融服务费,已经谈了一天的客户这时往往以“罢了”的心态吃个哑巴亏。小张还告诉记者,该店部分车型进车价比售价还要高,只能通过金融服务费来对冲获利。

收取金融服务费有无依据呢?记者专门采访了浙江省消保委相关负责人。省消保委秘书长崔砺金表示,我省经过几年的汽车行业专项执法行动,有效净化了全省汽车消费环境。但目前确实也还存在不少4S店收取金融服务费的情况,省消保委平均每年都会接到十几个消费者针对金融服务费的咨询电话。崔砺金强调,前提条件是这些4S店必须要具有金融服务许可证才可以收取相关费用,同时,商家向消费者收取这笔费用时,不仅应提供相应金融服务,也应提前告知且明码标价,征得消费者同意方可收取,否则,便会侵犯其知情权和公平交易权。至于金融服务费应如何收取、收费标准如何、不当得利是否应予退还等问题,崔砺金表示,目前还缺少相关标准。

分析

汽车消费三大问题最突出

浙江省市场监管局日前发布的《2018年消费投诉举报情况白皮书》显示:2018年,浙江全省共受理投诉38.1万件,其中汽车类投诉16228件,同比增8.2%,且连续多年位居具体商品投诉前列。汽车类投诉中,新车投诉占汽车类投诉的58.1%,二手车投诉占汽车投诉的41.9%。此外,涉及机动车维修服务的投诉占修理维护服务类投诉的39.2%。

“这充分说明,即使‘召回’‘三包’规定都已经出台,但汽车维权的形势依然十分严峻。”浙江省消保委投诉部工作人员张益平表示,从全省消费者投诉问题分类来看,当前我省汽车消费投诉主要集中在汽车质量、新车销售、售后维保等方面。

最突出的就是汽车质量问题。2018年12月24日,台州市经济开发区消费者协会接到车主张先生的投诉,反映其于2012年在台州一家4S店购买了一辆汽车,2013年因变速箱问题前往4S店升级变速箱后发现变速箱仍存在问题,车子数次出现动力中断现象。最后,经检测,认定其车辆故障为厂方召回维修所致……统计表明,发动机异响、动力不足或变速箱离合不充分、存在顿挫感以及与此相关的发动机爆震敲缸、变速箱漏油等问题一直是消费者投诉的重点。

新车销售领域猫腻也挺多。比如,部分4S店不使用在工商部门备案的规范合同文本,自制的合同陷阱多,条款不合理,对消费者合法权益造成损害;销售人员以服务费、介绍费、利息补贴、预收优惠等名目收取费用;经销商通过修复碰撞部位、更换问题配件、重喷油漆等方式,隐瞒事故,当全新车卖给消费者等。同时,消费者还反映个别4S店通过将低配车辆外包真皮座椅、加装导航、增开天窗等方式,修改内饰和外观,然后标称高配豪华定制版,按豪华版加价销售。

在汽车售后维保领域,张益平介绍,去年省消保委通过对41家汽车品牌4S店的暗访调查发现,工时费定价多由汽车厂家或4S店各自制定,有的是参照外资品牌在国外的定价标准直接搬用过来,有的则是4S店自行估计后就定下来。而在被调查的41家4S店中没有一家拿得出工时费的定价标准和计算依据;此外,个别4S店甚至通过更改车内原厂设定的定期保养提醒系统,缩短每次保养的间隔周期,增加保养频次,从而多收费;在汽车维修服务当中,部分4S店还存在着配件价格虚高、小故障大更换、维修前不告知维修方案先斩后奏等问题。

保障

浙版《新消法》让车主底气足

虽然汽车消费维权之路并不好走,但相较于其他一些地方,浙江消费者相对还是底气足一些。

早在2017年5月1日,《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》就正式实施,被称为“浙版《新消法》”。与2013年10月1日起在全国范围实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(简称“汽车三包”规定)相比,这部浙江省地方法规的规定更严格,也更细致,为购车后因质量问题而闹心的车主撑了腰。

“浙版《新消法》中,增加了汽车三包期限内整车退换的条件,在原有转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的情形外,增加了安全装置失效、车辆自燃、因其他质量问题引起车辆失控,或者发动机、变速器的主要零件,电动汽车蓄电池存在质量问题等情形。”张益平告诉记者,依据浙版《新消法》,家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里内(以先到者为准),出现上述问题的家用汽车产品销售者或者生产者,应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货,并依法赔偿损失。“也就是说,西安这件事如果发生在浙江,这位奔驰车主完全可以选择直接退车,并要求4S店赔偿损失。”张益平说。

浙版《新消法》中还规定了家用汽车三包期限内(即购买之日起两年内或者行驶里程5万公里内),消费者可以整车退换的条件。对购买二手汽车也有新规定,比如,在不知情的情况下购买了二手进水车,可获3倍赔偿。

“可以说,浙版《新消法》开了中国汽车三包方面法规的先河。”张益平说。

建议

“三包”规定需更多修改完善

“目前汽车陷阱在任何市场、任何地区、任何时间都不可完全避免,汽车消费环节自然也不例外。”在张益平看来,问题在于现有的汽车销售模式本身存在问题。在“汽车生产厂商、4S店、消费者”这组链条里,大多数消费者处于弱势地位,他们对于汽车市场了解不多,缺乏基本的汽车知识,对所选车型缺乏必要的了解,很容易跌入消费陷阱。

针对以上问题,张益平特别提醒广大消费者,在汽车购买和车辆维修保养过程中,付款前一定要仔细检查阅读合同内容、检查相关单据,不要轻信代理人或销售人员的口头承诺,同时,要签订由工商机关监制的规范性购车合同文本,拒绝签订商家自制的格式合同,确保公平交易。存在疑议的,及时要求工作人员作出说明,对未能说明的,要拒绝付款。在消费过程中如遇企业有违规违法行为的,也要及时提出,积极举报。

结合奔驰车维权事件及汽车消费领域投诉问题,中消协4月17日在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,提出汽车销售金融服务费等应明码标,汽车销售经营者不能拿“三包”当不合格产品挡箭牌价,消费者要注意留存购车、维修等相关凭证。中消协建议,加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,并向社会公示,为消费者购车提供参考和依据。

此外,张益平提醒,消费者一定要妥善保管三包凭证。三包凭证是消费者要求销售者承担三包责任的最重要的凭证,也是在包修期内要求修理者免费维修的凭证。因为《家用汽车三包规定》明确,在家用汽车产品包修期和三包有效期内,无有效发票和三包凭证的,经营者可以不承担本三包责任。因此消费者要妥善保管三包凭证。如不慎遗失的,应当及时向销售者、生产者申请补办。销售者与生产者依法应当在收到消费者申请后10个工作日内予以补办。

同时,省消保委专家也表示,自2013年开始实施的国家“汽车三包”规定在保护消费者权益上发挥了重要作用,但在消费维权力度上还存在不足,落后于快速发展的汽车消费市场,加上近年来新能源汽车快速发展,汽车消费也开始面临许多新问题和新情况。为尽快清除汽车消费维权道路上的种种障碍,最大限度地保护消费者买车用车的合法权益,近日,省消保委已结合我省在汽车消费者权益保护上的成功经验,向国家市场监督管理总局提出了针对目前“三包”规定的相关修改、完善建议。

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