努比亚手机、网易考拉、百度地图被“拉黑”?3•15移动互联网消费口碑红黑榜出炉

信用让消费更放心,这是今年3.15国际消费者权益日的主题。移动互联网的飞速发展,信用成为影响市民购物消费、网约出行等新兴消费形式的重要考量。当然,不仅对于消费者,信用对于产品品牌、服务平台等商家企业同样重要。

努比亚手机、网易考拉、百度地图被“拉黑”?3•15移动互联网消费口碑红黑榜出炉

今天,由重庆市消费者权益保护委员会全程监督、重庆日报报业集团主办、上游新闻、重庆晨报、重庆商报、重庆晚报等多家媒体全程支持的“3.15移动互联网消费口碑红黑榜”(以下简称“3.15红黑榜”)正式揭榜。

本次评选活动,涵盖与移动互联网相关的智能手机、电商消费和网约出行三大领域,参选品牌近40个,均为时下移动互联网消费中的主流品牌。综合消费者投票的踩赞比例、行业专家意见以及重庆市消委相关数据,华为、苹果、京东、高德地图、嘀嗒出行五大品牌荣登移动互联网消费榜红榜,而努比亚手机、网易考拉和百度地图等三个品牌则落入移动互联网消费榜黑榜。

“小而美”也能收获良好口碑

本次移动互联网消费口碑榜评选对象,除了和消费者紧密相关的智能手机之外,首次将电商消费和网约出行纳入评选。

与以往单纯靠总票数决定排名的评选规则不同的是,本次“红黑榜”为每个参选品牌设置了“赞”和“踩”两项投票。消费者既能为自己钟爱的品牌打call,也能向自己认为体验不佳的品牌拍砖,每人每天可赞踩各5次。而每个品牌最后收集到的“赞”和“踩”两者间的比例,则真实反映出重庆消费者对该品牌的整体喜好程度。

由是,即便不具备顶级知名度的“小而美”品牌,在这场“红与黑”的角力中,也有可能收获重庆消费者上佳的口碑;同样,即便是在重庆家喻户晓的品牌,也有可能因为产品和服务品质不佳而跌落美誉度的悬崖。

经过为期一周的投票,再综合重庆市消委2018年消费维权数据分析以及行业专家意见,最后生成这份“红与黑”的榜单。

榜单客观反映重庆消费者态度

据上游新闻客户端后台数据统计,自活动启动,截至3月15日零点,共有超过十万名用户参与投票,通过多种渠道收到消费者投诉和留言近百条。在由行业专家以及媒体团成员组成的专家评审会上,与会者一致表示,该榜单客观反映了消费者日常消费中遇到的各种常见问题,各品牌厂商、服务平台应该给予高度重视,为创建一个透明、放心的消费环境共同努力。

重庆市消委提供的统计数据显示,在2018年受理的21083件投诉当中,家用电子(含智能手机)产品质量问题6776件;另外,交通出行工具、电信服务以及其他互联网服务消费投诉都占据相当比重。其中,通讯产品及智能手机相关投诉集中在待机时间短、发热严重、屏幕不清楚以及售后服务差等多个方面;网络购物消费投诉集中在以次充好、价货不实等方面;网约出行相关投诉集中在随意接单退单、司机故意绕路、信息不实等问题。

华为头名入主红榜众望所归

工欲善其事必先利其器,移动互联网消费自然离不开智能手机。

本次“3.15红黑榜”,智能手机板块的参选品牌是最多的,多达19个,涵盖了目前国内市场的一二流品牌。

根据投票过程和上榜结果来看,华为以第一名身份入主红榜应该算是众望所归。数据显示,有效投票时间内,华为共收集到146551个赞,遭受的“踩”只有23000余个。可见,该品牌近年来在重庆也积累下了大批拥趸。

而对于总票数较少的努比亚落入黑榜,一些消费者表示好奇,但这一结果在很多资深手机评测师和手机发烧友看来,似乎并不惊讶。多位业界人士向上游新闻表示,努比亚手机操作系统的BUG较多,一直备受诟病,且各种小毛病频繁,用户体验始终难以提升。“虽然努比亚在智能手机阵营中并不算一流品牌,用户规模也不大,但(掉入黑榜)这一结果却是存量用户们对努比亚口碑的真实反映”,一位手机发烧友如是说。

考拉成“踩赞比”最悬殊品牌

努比亚手机、网易考拉、百度地图被“拉黑”?3•15移动互联网消费口碑红黑榜出炉

结合本次口碑榜消费者投票、参与者留言以及重庆市消委相关数据,网络购物方面存在问题的较为集中,尤其是跨境电商领域。

以网购平台网易考拉为例,近一年来有多名重庆本地消费者投诉在其平台购买的化妆品、服装等商品存在疑似假冒伪劣等质量问题,相关文章及帖子频繁见诸于本地各大网络平台并引发热议。但当消费者对此提出质疑之后,并未得到网易考拉方面的具体答复以及确信证据释疑,使得不少重庆用户认为网易考拉所声明的“此商品100%正品,假一赔十”等相关承诺只是一句用来吸引眼球的广告语而已。

有业界专家认为,品牌方的傲慢导致负面口碑沉淀和持续发酵,这次将网易考拉拖入了“黑榜”。截至3月15日零点的投票数据显示,“踩”网易考拉的有24544票,而为该品牌点赞的仅有2677票,踩赞比几近10倍,成为本次“3.15移动互联网消费口碑红黑榜”中踩赞比例悬殊最大的品牌。

论及进入红榜的京东,也比较有意思。虽然总票数上不及天猫和淘宝,但胜在“赞踩比”高。专家表示,这反映出重庆消费者对京东服务的普遍认可,“主要应该胜在物流快捷、用户体验方面”。

网约车低调惠民收获口碑

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在网约出行方面,随着移动互联网的快速发展,嘀嗒出行、首汽约车等服务平台能够以民生导向为第一需求,结合农民工、老人、学生等特殊消费群体,持续打造特色产品、深挖用户需求,全面提升服务能力的同时为行业发展起到了引领示范作用。

其中,嘀嗒出行连续两年春运期间与上游新闻合作开展公益活动,免费送出大量跨城顺风车券,帮助许多重庆人春节返乡,并为此出台和细化各种乘车保障制度,也为该品牌在重庆区域积累了良好的口碑。

相反,仍有部分服务平台以疯狂扩张用户规模为重,在产品形态、服务质量、流程管理等方面仍然存在诸多问题。通过归纳用户留言以及投诉内容发现,滴滴出行对司机管理仍然存在漏洞,部分司机随意取消行程、司机随意拼单、行程未开始就计费等方面投诉较为集中。

值得一提的是,网约出行领域老品牌“首汽约车”虽然用户规模较小,但品质服务以及市场美誉度明显高于滴滴、易到专车等同类品牌,在呼叫应答率、返利回馈、关爱弱势群体和特殊消费人群方面有着较好口碑。

地图导航软件冰火两重天

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本次的3.15红黑榜中,地图导航软件可谓冰火两重天,高德地图被重庆用户捧上红榜,百度地图却掉入黑榜。

随着有车一族数量的快速增加、城乡道路建设的日新月异,以及高速移动互联网的完善,人们自驾出行越来越依赖手机导航,地图导航软件也成为消费者手机上日常使用频率最高的APP之一。虽然这些导航软件几乎都清一色的供用户免费使用,但因技术水平高低有异,服务态度参差不齐,产品理念迥然有别,由此在用户中引发的种种“恩怨情仇”也随处可见。

在采访中,大多数重庆车主向上游新闻表示,高德地图相对而言“表现较为稳定”,不管是导航的人性化细节、路径规划的科学性、还是路况播报的准确度,都相对较好。而据多位消费者集中反映,百度地图实时路况信息滞后、导航信息不准确等问题时有发生。

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