网购、海淘、团购 海量消费投诉,痛点都在哪里?

2017-04-21 央视新闻

网购、海淘、团购、在线旅游、网络外卖……网络消费中最常出现的纠纷有哪些?哪种最让你头疼?4月20日,中消协发布了一季度网络消费投诉情况报告,以实际案例警示你,网络消费要注意这些问题!

网购、海淘、团购 海量消费投诉,痛点都在哪里?

△中国消费者协会公布:2017年第一季度全国消协组织受理123337件消费者投诉

网购:商家不兑现承诺

针对网络购物,消费者投诉的主要问题有:一是承诺不兑现,如不履行合同义务、买卖合同纠纷、优惠券使用等;二是广告问题,如虚假宣传、使用绝对化用语等;三是商品质量问题,如以次充好、三无产品等;四是其他如支付安全隐患、消费者个人信息泄露等。

案例:

2017年2月20日,安徽省宿州市消费者权益保护委员会接到尹先生投诉电话,其反映2月14日通过微信在宿州市某花店订购了鲜花送给女朋友,已即时付款。但是该花店当天多次更改送花时间,直到晚上才告知尹先生没时间送花,可以退款,但一直却未退款,也不接电话。在消保委工作人员调解下,该花店最终向尹先生赔礼道歉并退还其预付的钱款。

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团购、拼团:价低质更低

团购领域,消费者投诉的主要问题有:一是价低质更低,商家利用极低的团购价格,吸引消费者参团,将假冒伪劣的商品推销给消费者;二是额外消费,消费者参团后,实际消费支出往往远高于团购价格;三是线上线下不同步,一些团购项目的消费时间、消费金额、消费频次等方面存在限制性条款;四是服务缩水,餐饮娱乐、旅游住宿、家政服务、美容健身等服务的售出数量远超服务接待能力,形成服务超售,致使部分消费者实际消费时,往往无法按期兑现或影响消费体验。

案例:

2017年2月,消费者王女士向江苏省扬州市消费者协会投诉,称其在某餐饮店消费结账时,被店员告知她在某团购网上购买的团购券无法使用。王女士表示,当天消费之前在购买团购券时详细查看了使用须知,而且与店方交涉过程中,王女士通过手机将使用须知进行了截屏保存,但是不久后发现使用须知有调整。店方告诉王女士,这是团购网站的问题,与餐饮店无关。最终,在消协干预下,团购网站客服主动联系王女士,退还差价。

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海淘:母婴用品投诉多

海淘方面,相关的投诉也逐渐增多,主要集中在母婴用品、食品、服装鞋帽包、家用电器等领域,主要问题是物流速度慢、邮件遗失或损坏、商品有假等。

案例:

湖北消费者涂先生通过某电商平台的某品牌官方海外旗舰店购买尿不湿,孩子使用后身体出现发红、发炎、瘙痒等现象。涂先生在武汉免税中心实体店和其它渠道购买相同产品,使用后无这些现象。经比对商品后,涂先生发现海淘来的商品材质颜色偏暗。涂先生联系了电商平台客服,对方要求他把包装上的编码发过去,但之后就不再与他联系。

涂先生投诉到武汉市消费者协会之后,电商平台工作人员联系了他,表示商家说商品是由国外品牌商直供的,没有中间商,商品不存在质量问题,并告知涂先生可以通过其他渠道对商品质量问题进行投诉举报。

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在线旅游投诉维权难

在线旅游是现在不少人选择的旅游支付方式,它是指在线旅游服务提供商通过互联网或呼叫中心,以线上或线下多种支付形式,为消费者提供交通、住宿、度假旅游等产品的综合信息检索、咨询与预订服务。消费者投诉的主要问题有:一是票务问题,特别是机票问题,比如票价、退换票等;二是酒店预订,网络预订酒店成功后到店被告知无房或补差价;三是实际旅游行程被单方更改取消,与网络产品描述不符。

而中消协公布的一起案例显示,消费者即便有充足的证据,维权过程也是颇为艰难的。

案例:

消费者蔡先生通过某在线旅游平台预订了2017年1月31日到2月2日入住广东省广州市其乐一家精品公寓,选择支付方式为到店付现,预订成功后收到平台发送的确认短信。1月31日中午12点,蔡先生通过电话与其乐一家确认入住时,竟被告知订单已取消,且对方称是蔡先生本人取消的,蔡先生表示从未进行取消订单操作。

蔡先生立刻联系在线旅游平台,平台介入沟通后,其乐一家仍拒绝让蔡先生入住。据蔡先生了解,半年前其乐一家公寓两晚价格是476元,春节期间的价格已提高到3066元。蔡先生认为其乐一家为了获得更大利润,单方取消预订订单,还虚构是他本人取消,所以投诉至广东省消费者委员会,要求酒店赔偿两晚房费476元,以及另外寻找住所产生的费用,合计600元。

广东省消委会工作人员与其乐一家联系后,其乐一家陈经理仍以不同理由推卸责任,并称消费者订房是与平台签订合同,酒店只是跟平台合作,拒绝消费者的赔偿要求。案件调解无效,广东省消委会支持消费者通过其他途径继续维权。

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网络外卖、网络游戏、电视购物、快递...... 哪种消费纠纷让你最闹心?

此外,网络外卖、网络游戏、电视购物、快递等方面也问题多多。

网络外卖订餐服务消费者投诉的主要问题有:一是食品卫生堪忧,部分商家甚至没有经营资质;二是送餐不及时,影响用餐体验;三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等问题。

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网络游戏纠纷投诉主要集中在游戏账号被封、装备被盗、外挂软件责任争议、虚拟金币充值等方面。

电视购物的主要受害群体是老年消费者,反映的问题主要有:一是商品质量问题,消费者收到商品在质量、性能、颜色、外观形状等方面与宣传不一致,从而导致消费纠纷;二是部分经营者故意夸大产品性能,误导消费者做出错误判断与选择;三是电视购物通常是通过邮寄或快递方式,选择先付款再发货或是货到付款等交易方式,一旦发生纠纷,维权难度比较大。

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网络消费主要通过快递形式完成实体商品的交付,关于快递投诉的主要问题有:一是商品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费;二是商品延迟交付、损毁、丢失;三是商品到达目的地后索要高额运费或者变相加价,否则不予交货;四是消费者遇到问题时,由于相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿;五是不少骗子利用消费者不当面验货的习惯,通过向消费者寄送空包裹或劣质商品,然后利用快递到付业务对消费者进行诈骗。

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